Una de las verdades máximas en cualquier generación de servicios es la delicadeza y el trabajo que conlleva la construcción de relaciones sólidas entre las organizaciones y el consumidor final. Es por ello que hoy hablamos sobre cómo la entrega de una experiencia omnicanal impulsa la lealtad del cliente.
Dicho en otras palabras: La lealtad del cliente es lo más difícil de ganar y lo más sencillo de perder. Pueden ser necesarias varias experiencias positivas con una empresa para que un cliente diga: «Siempre vendré aquí por esto», pero solo una experiencia negativa para decir: «Jamás volveré con ellos».
Es necesario saber cómo responderle a nuestro buyer persona
Una de las soluciones que más funcionan en nuestra área de negocios es brindar una experiencia más humana en el servicio de atención al cliente para inspirar su lealtad.
Si brindamos servicios que requieren una rápida respuesta de atención al cliente, debemos tener claro que nuestro centro de contacto es la nueva puerta de entrada de su negocio. Y eso nos deja con muy poco margen de error.
Debemos aprovechar al máximo cada interacción con cada uno de nuestros clientes: saber quiénes son; reunirse con ellos en el canal que elijan; capacitarlos para la autoatención cuando corresponda, permitiéndoles continuar donde lo dejaron por última vez en un canal diferente. Y, al final de cuentas, resolver sus problemas de forma rápida y satisfactoria.
Brindar un servicio al cliente excepcional de manera constante es un trabajo duro, pero vale la pena. Después de todo, sabemos que es seis veces más caro ganar un nuevo cliente que retener uno existente.
Pero mantener la lealtad de esos clientes existentes requiere un centro inteligente de contacto en la nube que permita a los agentes brindar el tipo de servicio y soporte que los clientes esperan.
Hay casos de éxito que demuestran nuestro punto. ¿Cómo la entrega de una experiencia omnicanal impulsa la lealtad del cliente? Revisemos algunos tips
Experiencia omnicanal: Reduciendo los tiempos de espera
Si tu tiempo de espera para la atención de los clientes y generación de soluciones se hace más amplio, lo lógico es que estos se irriten y de ser posible, no regresen más.
Un caso en el que se vivió algo similar fue en el Gonzaba Medical Group (GMG), una de las organizaciones de salud más grandes de Texas (EE.UU). En su caso, buscaron apoyo en soluciones de Five9 y los resultados no se hicieron esperar.
GMG optimizó su IVR, obtuvo información sobre las actividades de los agentes; instituyó una programación más escalable y flexible y aprovechó las integraciones de Salesforce predefinidas.
De acuerdo a la información de Five9, la aplicación de soluciones omnicanales redujo el tiempo de espera del paciente de 10 minutos a 1 minuto o menos: una reducción del 900%. Ahora, el 70% de las llamadas se responden en 60 segundos; la tasa de abandono de llamadas se redujo en un 4% y mejoraron las tasas de confirmación de citas de pacientes en un 60%.
Hay que resolver los problemas a la primera oportunidad
Cuando ofreces servicios de tecnología a organizaciones que requerirán de tu rápida respuesta para, a su vez, solventar problemas a sus respectivos clientes, es necesario que todas tus soluciones estén integradas.
No hacerlo, implica que las soluciones que le brindarás a tus organizaciones-clientes serán lentas y, por ende, su tasa de efectividad en la prestación de su servicio será mucho más baja.
PAR Technology, un proveedor hardware y software de Point of Sale (POS) para restaurantes vivió un problema similar y apostó por el software de Five9.
Cuando PAR se trasladó a la nube, la empresa eligió Zoom para su sistema de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y Five9 para su centro de contacto como proveedor de servicios (CCaaS) gracias a su solución integrada.
La incorporación del CRM de PAR con la integración de Five9 y Zoom, brindó a los agentes la capacidad de identificar a los clientes y conectarlos sin problemas con expertos en el primer contacto.
Esto resultó en tasas de resolución de primer contacto más altas. Trabajar con una plataforma integrada también permitió a los agentes trabajar desde cualquier lugar y redujo los costos de TI de PAR.
Encuentra el mejor canal para que te contacten
Si tu principal canal se apoya en una experiencia de cliente call center, pero no cuentas con funcionalidades de marcado automático, o no está integrado a soluciones como Microsoft Dynamics, puede hacerte perder efectividad.
La Universidad Regent en Virginia vivió un problema en ese apartado. Ellos utilizaban una solución omnicanal que no resultó ser tan eficiente y aquello le impidió manejar un amplio volumen de llamadas de sus estudiantes.
Si ese era el mejor canal para ser contactados, estaban fallando en esa área.
Pasaron entonces a trabajar con Five9 software. Regent pudo migrar a la nube con facilidad y escalar bajo demanda, integrarse con múltiples sistemas para brindar un servicio más personalizado para los estudiantes, permitir una experiencia omnicanal para que los estudiantes pudieran participar en el canal de su elección y duplicar el volumen de llamadas.
Recuerda que en Movigoo estamos listos para ayudarte con cualquier experiencia omnicanal que puedas tener. Contáctanos y estaremos felices de apoyar el crecimiento de tu empresa.