Superposición del sitio

3 lecciones de omnicanalidad aprendidas de la manera difícil

Siempre es bueno compartir!
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

3 lecciones de omnicanalidad aprendidas de la manera difícil

Todos nos hemos topado con algún problema al momento de gestionar algún servicio en línea. Escribir mal nuestro nombre o haber hecho un clic equivocado en la compra de nuestro boleto aéreo. Esas situaciones, aparentemente fáciles de resolver, pueden convertirse en una pesadilla. Por eso te presentamos 3 lecciones de omnicanalidad aprendidas de la manera difícil.

No todas las organizaciones que están ofreciendo servicios en línea cuentan con una buena experiencia multicanal. En cualquiera de los ejemplos que exponemos, como usuarios podemos quedar obligados a llamar a una línea central donde estaremos esperando por más de 30 minutos para que resuelvan nuestro problema. Eso lo tenemos que evitar siempre.

Es por ello que hoy queremos compartir contigo estas lecciones de omnicanalidad aprendidas –con algo de sufrimiento– por muchas organizaciones. Como para que no le suceda lo mismo a la tuya.

La omnicanalidad te presenta ventajas

Según el informe de atención al cliente que presentó Five9 en el año 2019, el 59% de los encuestados en Estados Unidos durante ese año encontraron poco probable el continuar haciendo negocios con una empresa, si requiere mucho esfuerzo para resolver un problema con ellos. Solo el 36% dijo que volvería a hacerlos y el resto no contestó.

Pongamos un ejemplo: si tenemos los problemas antes expuestos con nuestro nombre o las fechas de nuestro boleto, la organización que nos lo vende puede poner a disposición otras alternativas.

Es fácil manejar una solicitud simple como esta a través de un SMS; un correo electrónico o por chatbots de atención al cliente. Las empresas que implementan con éxito una experiencia omnicanal pueden aprovechar los canales de comunicación digital para reducir el volumen de llamadas y brindar a los clientes una mejor experiencia.

Recuerda que una buena experiencia omnicanal impulsa la lealtad del cliente.

No te ancles a tecnologías heredadas

Cada organización tiene su propia naturaleza y no todas las soluciones en el mercado se adaptan al servicio y la naturaleza de su buyer persona. Es por ello que debes conocer bien tu producto, pero aún más a tu consumidor.

¿Cuáles soluciones omnicanales pueden servirle a mi consumidor? ¿Es un Software and contact center lo que más me sirve? Dependerá mucho de cómo llega a tu producto y de la simplicidad de tus procesos. Y es allí donde mejor podemos ayudarte.

Cuenta con el equipo adecuado

No se trata de un tema de cantidad de personas en tu equipo. Se trata de que quienes estén, sepan manejarse dentro de las soluciones omnicanal que estés ofreciendo para tu servicio de atención al cliente.

Cada solución que implementes debe contar con el personal calificado para ofrecer siempre el mejor servicio y la solución más eficaz a nuestro consumidor. Aquello derivará en mejores números de venta y un mayor retorno de nuestra inversión.

No implementar de manera adecuada las soluciones omnicanales podría llevarnos a otros problemas, como las temibles métricas inexactas dentro de nuestro negocio, por ende al erróneo establecimiento de KPIs y una determinación poco efectiva de la información de nuestros clientes, entre otros tantos males.

¿Crees que hay más lecciones que se puedan sacar del uso de una experiencia omnicanal sin morir en el intento? Contáctanos. En Movigoo sabemos cómo ayudarte.


Siempre es bueno compartir!
  •  
  •  
  •  
  •  
  •