Los datos de servicio al cliente son la clave de su centro de contacto y hoy vamos a explicar cómo capitalizar esa información a tu favor. Pero primero, es necesario entender el contexto.
La situación sanitaria que tuvimos en el planeta durante el 2020 no solo obligó a la reinvención de muchas organizaciones. También representó problemas en el área de la atención al cliente.
Dicho de otra forma: Aproximadamente el 66% de los clientes enfrentaron problemas con los productos o servicios que compraron durante el año pasado. Y casi dos tercios de ese grupo sintieron frustración or el problema que surgió o cómo se manejó.
Hay más: de acuerdo al National Customer Rage Study de 2020, ya en 2019 había aumentado en un 10% el porcentaje de clientes con problemas en la adquisición de sus productos.
Entonces la pregunta es lógica: ¿cómo disminuyo los problemas de mi cliente a lo largo de su buyers journey?
Es sencillo: todo se centra en los datos de servicio al cliente. Allí está el epicentro de toda la operatividad.
Sin esa información en tu toma de decisiones, dependes únicamente de tu instinto. Y aunque el instinto tiene un lugar en los negocios, es imposible triunfar solo con eso. Necesitas datos que lo corroboren.
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Los datos de servicio al cliente: qué me puede servir
No se trata de medirlo todo ni de utilizar todo lo cuantificable que puedas manejar alrededor de los datos del servicio al cliente. La clave está en saber aprovechar bien informaciones que puedan ser trascendentales.
Enumeremos algunas:
Datos de interacción
Este tipo de datos de servicio al cliente es la fuente más obvia para recopilar y analizar información.
Esto sucede debido a que la mayoría de las veces, el sistema de tu centro de llamadas recopila y canaliza los datos automáticamente al motor de informes. Los datos de interacción son todas esas miles de métricas asociadas con cada conversación entre tus clientes y tus agentes. Sus tiempos de espera, sus niveles de servicio y sus tasas de abandono entran en esta categoría.
Datos de comportamiento: uso de funciones y tendencias de abandono
Los datos de comportamiento dan señales que van más allá de lo obvio. Ayudan a identificar tendencias y patrones más allá de las métricas tradicionales de su centro de llamadas.
Los datos de comportamiento brindan información como cuáles características del producto usan sus clientes o cuáles descuidan. Podría servirte de guía para ver qué servicios consumen más recursos de soporte que otros. E incluso podría señalar tendencias clave en sus datos de interacción, ayudándole a identificar problemáticas en tu centro de atención al cliente.
Supongamos que estás revisando tu tasa de abandono anual y detectas un patrón de comportamiento. Los clientes que piden ayuda sobre los mismos problemas tres o más veces en un mes tienen más probabilidades de abandonarte.
Ahora, al observar este comportamiento repetido, aprenderá que para mejorar la retención de clientes, podrías apuntar a la resolución del problema en el primer contacto.
Retroalimentación cualitativa
Aquí se ubica todo lo que logres averiguar respecto a tus clientes: desde las encuestas, hasta las entrevistas que puedan hacer tus agentes. Necesitas datos cualitativos para comprender el sentimiento del cliente y el compromiso de los empleados.
Este tipo de datos se basa principalmente en lo que aprendes haciendo preguntas. Y utilizando esa retroalimentación y datos cualitativos, puedes crear tendencias y usar las matemáticas para intuir lo que están experimentando tus clientes.
Datos de desempeño del agente
Es cierto que ocasionalmente se sobreponen los datos de rendimiento del agente y los datos de interacción. Ahora, también las interacciones con sus clientes se complementan con el desempeño de sus agentes. Por lo tanto, las métricas como el tiempo de manejo promedio pueden caer en ambos grupos.
La distinción que se debes hacer aquí es diferenciar entre las métricas que tus agentes pueden controlar y las que no pueden. Los agentes pueden controlar cuánto tardan en resolver una interacción. No pueden controlar otras métricas de interacción como los niveles de servicio. No es culpa de su agente si su compañero de trabajo se quedó dormido y su centro de llamadas no tuvo suficiente personal.
Cómo organizar los datos de servicio al cliente
Recopilar los datos necesarios y desglosarlos para que tengan sentido para las personas adecuadas te resultará clave para crear mejores estrategias de servicio al cliente. Aquí te ofrecemos algunas maneras de recopilar y visualizar los datos de tu centro de llamadas.
Analiza las interacciones con tus clientes
Utiliza tus datos de interacción para saber qué está sucediendo con sus clientes. Una simple encuesta de calidad de atención al cliente efectivamente califica una interacción. Pero en este caso es fácil sencillo que un prejuicio dirija ese puntaje. Y, sin más contexto, estas conversaciones con un solo cliente no ofrecen una buena representación del desempeño de su agente o de la experiencia de su cliente. El tamaño de la muestra es demasiado pequeño.
Entonces, en lugar de profundizar en las interacciones una a la vez, siéntese y revisa un puñado de interacciones para cada uno de sus agentes. No te limites a revisar los valores atípicos. Y no solo mires las conversaciones que alcanzan cada métrica. Busca múltiples tipos de interacción y diferentes casos de uso para saber qué problemas tienen los clientes y cómo los manejan los agentes.
Deja que sus datos lo guíen a las interacciones que necesitan atención. También puedes apoyarte en speech analytics software.
Habla personalmente con tus agentes
Haz preguntas a tu equipo para saber qué les hace tropezar cuando atienden a los clientes. ¿Están atrapados entre demasiadas ventanas cuando interactúan con ellos? ¿Tienen acceso al historial de clientes que necesitan para tener más contexto?
Quizás el tiempo de atención del agente es demasiado corto puesto que ha tenido que lidiar con varios clientes molestos. Y aquello le está generando problemas al momento de captar mejor información sobre su contraparte. Para ello, más que una reprimenda, lo que necesita es ayuda.
Haz encuestas a los clientes
Utiliza encuestas para recopilar datos cualitativos de sus clientes, para saber qué hizo su experiencia o qué los molestó lo suficiente como para contarle al respecto. Luego, haz algo con la información que recopiles.
Un estudio de mercado de CCW encontró que solo el 11% de los clientes sienten que las marcas realmente se preocupan por mejorar sus experiencias. Y un pequeño 12% de los clientes siente que las marcas realmente tomaron medidas para mejorar su CX.
La imagen que brindas es la de una marca preocupada por mejorar su servicio de atención.
Crea paneles de presentación de datos
Una vez que hayas recopilado datos, puedes comenzar a organizarlos y desglosarlos para identificar tendencias importantes y extraer información para tus próximas estrategias.
Por ejemplo: Puedes crear un panel de satisfacción del cliente e incorporar métricas que impacten en la felicidad de sus clientes, como las puntuaciones de CSAT y la resolución de contactos activos.
También puedes generar paneles de control específicos para agentes, con métricas de rendimiento individuales para los miembros de su equipo. Esta es una buena medida de medición de rendimiento.
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¿Qué hago con los datos de servicio al cliente después de recopilarlos?
Tus datos son tan importantes como lo que haces con ellos. Recopilar datos no significa que mejorará la experiencia de tus clientes como por arte de magia.
La verdadera magia ocurre cuando usas esos datos, los analizas y los destilas para mejorar su servicio al cliente.
Conecta los datos de tus clientes en modelos predictivos
Utiliza modelos predictivos para anticipar las necesidades futuras de tus clientes. Conoce cuándo llega la temporada alta; qué día de la semana observas peaks en las interacciones y a cuáles horas suelen pedir ayuda sus clientes. Luego, ingresa toda esa información en un calendario de Erlang para pronosticar WFM y programa la cantidad correcta de agentes durante los turnos correctos.
Identifica los puntos débiles en el recorrido de tu cliente
Lo normal, por obvio que parezca, es que los clientes intenten realizar todo su buyers journey con la misma empresa. ¿Qué quiere decir esto? Que cada interacción con tu equipo de servicio es importante. No solo el primer punto de contacto.
Y las empresas que agilizan el recorrido del cliente obtienen un 35% más de satisfacción del cliente.
Utiliza tus datos de servicio al cliente combinados para obtener una vista de 360 grados del recorrido de su cliente, para saber dónde existen las fallas del servicio y así corregirlas. Incluso una mala interacción puede estropear el resto del trayecto del cliente.
Por lo tanto, consulta sus datos con anticipación y con frecuencia para trazar tendencias importantes. ¿Estás notando patrones de insatisfacción con los clientes? ¿Están aumentando tus tiempos de respuesta? ¿Cómo van las puntuaciones de CSAT? ¿Los clientes suelen estar en silencio y de repente inundan sus encuestas con quejas? Busca desencadenantes en sus datos para poder controlar todo el recorrido del cliente.
Se proactivo e informa
Este es un punto no menor. Imagina que eres parte de una estructura lo suficientemente grande como para tener este tipo de problemas: Como líder del centro de contacto, se puede necesitar la validación de un vicepresidente de operaciones y, a menudo, de su equipo ejecutivo para hacer avanzar los proyectos de los clientes.
Por lo tanto, trata de ser proactivo y comienza a compartir datos importantes con los líderes de operaciones en una frecuenca regular.
Comunica a los líderes de operaciones sobre las brechas en el servicio y las oportunidades para mejorar sus niveles de servicio. De esta manera sabrás si necesitas ajustar presupuestos, reajustar personal o modificar el plan de negocios.
Y siempre relaciona estos números con el ROI. Tu equipo ejecutivo siempre estará pensando en términos de ingresos. Por lo tanto, cree una historia convincente sobre los ingresos y obtendrá la participación que necesita.
Llenar vacíos y establecer metas para mejorar
La recopilación de cientos de puntos de datos solo para dejarlos asentar en sus sistemas lo entierra en números que no significan nada para su empresa. Una vez que haya destilado sus puntos de datos y comprenda dónde existen brechas en su viaje, ponte manos a la obra.
Si sus datos te dicen que los tiempos de manejo son altísimos, investiga por qué. Entrevista a tus agentes, escucha las llamadas de los clientes, lee los mensajes de chat, descubre qué impide que su equipo brinde una experiencia excepcional. Aumenta tu entrenamiento. Agrega más recursos de autoayuda para sus clientes. Almacena tu base de conocimientos con scripts.
Resuelve problemas.
Y si no puede hacerlo solo o necesita nueva tecnología para alcanzar sus objetivos, expón la problemática a las partes adecuadas y elabora un plan de acción para solucionarlo.
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