Cómo desarrollar un programa VOC en 7 pasos

Los programas de Voz del Cliente (VOC) persiguen un objetivo claro: Estar cerca de los clientes y conocer su experiencia con la empresa, para lograr fidelizarlos y destacar frente a la competencia. Por eso hoy te contamos cómo desarrollar un programa VOC en 7 pasos.

Hay distintas áreas de negocio en las cuales la escucha de los clientes tomó importancia en los últimos años y se ha convertido en uno de los pilares de las organizaciones Customer Centric.

Los programas de Voz del Cliente persiguen este objetivo, permitiendo a la empresa escuchar a los clientes en los momentos más relevantes en su relación a lo largo del Customer Journey.

Cómo desarrollar un programa VOC: Paso a paso

Esto de los programas VOC va más allá de las tradicionales encuestas a través de email, SMS o en la web o app de la empresa. Piensa que es positivo implementar un voice and speech analytics.

Un buen programa de VOC es clave para que la empresa pueda escuchar, analizar y generar acciones basadas en el conocimiento de la experiencia del cliente en tiempo real. Y para que su implementación sea exitosa debemos tener en cuenta algunos detalles que no nos pueden faltar.

Conocer a tus clientes

Es trascendental saber qué es lo que más valoran y cuáles son los atributos que buscan encontrar cuando se relacionan con tu empresa. Además, debes conocer sus canales de preferencia. Las expectativas de los clientes serán diferentes dependiendo si son B2C o B2B o del producto que tengan contratado contigo, si prestas servicios multinivel.

Siempre presentes en los momentos claves

Escuchar opiniones y experiencias en los momentos de la verdad o momentos de dolor es clave para entender qué tal lo estamos haciendo y detectar cualquier oportunidad para optimizar tus procesos de atención.

Habilitar canales de escucha

Es importante que pongas a disposición los medios necesarios para obtener feedback en momentos oportunos y cuando los clientes lo requieran, de manera sencilla. Mientras más fácil y rápido sea para el cliente, mejor.

Si tenemos una encuesta que demore menos de un minuto en ser completada estamos por buen camino. Más que eso, generará un efecto rebote que no nos beneficiará.

Además, interceptar al cliente en el mismo momento de la experiencia con encuestas en la web o la app, está siendo una buena práctica cada vez más común.

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Enriquece el feedback con datos

El análisis de la información obtenida es mucho más óptimo cuando sabemos complementamos con datos e información sobre los clientes. Si sabemos cruzar datos operacionales con el feedback del cliente, es posible obtener mejores insights.

Para conseguir esto necesitamos determinar qué información de la que tenemos en nuestros sistemas puede hacer nuestro análisis, algo más valioso.

Implementa herramientas de Speech Analytics

Hoy en día existen herramientas que, además de captar la voz del cliente, los voice and speech analytics, nos permiten analizar los comentarios desestructurados de los clientes a través de RRSS, o el contact center, y relacionarlos a emociones o sentimientos puntuales.

Es cuestión de revisar herramientas existentes en el mercado, con un sistema de análisis de texto y sentimientos avanzados, que nos permite descubrir los temas más relevantes de los que hablan los clientes y cómo son sus emociones respecto a estos.

De esta manera el personal encargado de leer y agrupar comentarios abiertos puede enfocarse en el análisis de estos y en plantear propuestas de mejora.

Feedback para reaccionar y entender cómo desarrollar un programa VOC

Hay momentos para proponer y momentos para reaccionar. Escuchar a nuestros clientes es clave, pero lo más importante es generar acciones en base a este tanto a nivel operativo, táctico y estratégico.

A nivel operativo, debemos comenzar por cerrar el ciclo con los clientes que nos den una calificación negativa o generar acciones de fidelización con promotores.

Mientras que, a nivel táctico y estratégico, la voz del cliente debe servir para generar nuevas iniciativas, proyectos y dirigir la estrategia de la empresa.

Que la voz del cliente se escuche dentro de nuestra empresa

Para que una empresa sea realmente customer centric, todas las áreas deben involucrarse y comprender la importancia de esta visión. Y es clave que lo entiendas cuando te plantees cómo desarrollar un programa VOC.

Comunicar los resultados del programa de voz del cliente a toda la compañía es un paso importante en esta dirección. Para esto, muchas de las herramientas VOC facilitan dashboards o reportes en tiempo real con el que se visualizan los resultados de manera sencilla y amigable.

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