Una de las principales preguntas que se hacen los clientes a los que recomendamos la implementación de estrategias y herramientas de omnicanalidad es cómo reducir costos mejorando tus tiempos de atención al cliente.
Suena como un bonito postulado, pero su ejecución requiere conocimiento y experticia.
Efectivamente una de las vías más eficaces de reducir costos y de aumentar la eficiencia es invertir en el área de atención y relación institucional con el cliente a través de estrategias omnicanal.
Para ello, es necesario conocer y comprender qué soluciones y canales son más adecuados para tu organización y tus clientes, así como el obtener la mejor relación costo-beneficio de esa inversión.
Tener varios canales de comunicación es inútil si el cliente tiene que esperar o solicitar repetidamente el servicio. Por ello, es mejor que veamos el ejemplo de las empresas que requieren tener canales de atención al cliente las 24 horas del día.
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Cómo reducir costos mejorando tus tiempos de atención: tips fundamentales
Las personas están más en la red: Si ofrecemos herramientas, el cliente puede solucionar gran parte de sus problemas allí.
Pero para que esta estrategia sea eficiente, tu empresa necesita un conocimiento profundo tanto del journey del cliente como de sus datos, y también debe contar con herramientas de automatización.
Hay varios pasos que en Movigoo, recomendamos:
Crea un mapa del journey de tu cliente
Para implementar el mejor servicio omnicanal posible, uno que fomente tanto la reducción de costos como las experiencias positivas del cliente, es necesario mapear su journey a través del portal y las redes sociales de la empresa.
Según Dimension Data, actualmente las interacciones digitales corresponden a más del 90% de las comunicaciones entre el cliente y las empresas, por lo cual trazar este mapa es una fuente de datos fundamental.
Cuando esta información está disponible y estructurada para tu empresa, los gerentes pueden tomar decisiones informadas y pueden estructurar una estrategia de inteligencia artificial eficiente.
Con el uso de herramientas automatizadas de atención al cliente, a través de chatbots, teléfonos, redes sociales y otras aplicaciones, puedes reducir la necesidad de intervención humana, y el cliente encontrará solución a sus problemas en menos tiempo.
Un ejemplo: el servicio eléctrico. En el caso de una interrupción inesperada del servicio, colapsarán todas las líneas telefónicas de atención al cliente y los operadores no se darán abasto.
Es aquí donde la automatización hace posible que el cliente, además de reportar el problema, reciba novedades sobre el estado del mantenimiento de la red en todo momento y sin necesidad del contacto humano.
Una buena alternativa es el five9 contact center.
A través de Five9 se puede personalizar la herramienta con IVRs, voice y chatbots y generar enrutamientos inteligentes según la necesidad del cliente, para automatizar y ser mas eficientes en la atención.
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¿Cómo genero esa reducción de costos?
Para reducir el volumen de contactos y la necesidad de mantener tantos empleados de atención en el contact center, hay que establecer una comunicación proactiva.
Esto siempre y cuando la empresa disponga de un buen mapeo y conocimiento de sus clientes.
La estrategia consiste en informarlos sobre visitas programadas, mantenimiento de la red, atrasos en los pagos y otros temas, a través de SMS, WhatsApp, correo electrónico y notificaciones por medio de aplicaciones móviles.
Aunque las consultas más complicadas siempre van a requerir de la intervención humana para su resolución y, además, garantizar al cliente una experiencia superior.
En estos casos, el enrutamiento inteligente es esencial para dirigir el cliente al agente mejor calificado para atenderlo, brindándole un servicio ágil y efectivo. Pero también es necesario asegurarse de que este agente reciba la información más completa sobre el journey de ese cliente.
En conclusión
Implementar exitosamente una experiencia omnicanal debe motivar a los clientes a trasladarse a canales digitales. Esto tiene la gran ventaja de que el canal presencial es, en general para todas las industrias, el más costoso de mantener.
Pero en este caso, tenemos que enfocarnos en el resultado –la satisfacción del cliente– y no la razón de ser –la reducción del costo–.
Una de las herramientas más efectivas que conocemos es el agente Desktop Plus de Five9. Esta solución permite aumentar la productividad de los agentes de atención al cliente, reduciendo los costos de formación y permitiendo que las puntuaciones de satisfacción del cliente aumenten.
Con acceso al navegador basado en la web, un diseño intuitivo y un experiencia omnicanal unificada, este escritorio de agente es una ventaja notable.
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Disponer de canales digitales permite extender el tiempo de atención al cliente, alcanzando horarios de servicio cercanos a 24×7, en efecto, sin necesidad de trabajo manual.
Trasladar procesos o parte de procesos a canales digitales, permite minimizar la gestión de las “colas de espera”. Esta una de las mayores desventajas de la asistencia presencial en canales físicos.
El objetivo de la omnicanalidad en este caso es complementar el canal presencial con canales alternativos sin que se genere un impacto en el cliente desde el punto de vista de la eficiencia y de la eficacia en la entrega del servicio.
¿Te interesa conocer más sobre soluciones de omnicanalidad? Contáctanos. En Movigoo estaremos muy contentos de poderte ayudar a implementar soluciones que te permitan reducir costos, mejorando tus tiempos de atención