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Cuáles son los mayores obstáculos con la IA de servicio al cliente

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Cuáles son los mayores obstáculos con la IA de servicio al cliente

Implementar soluciones que impliquen el uso de la inteligencia artificial, como pueden ser los chatbots, puede convertirse en un dolor de cabeza si no cuentas con las herramientas necesarias y la asesoría de gente calificada. Por eso hoy te queremos hablar sobre cuáles son los mayores obstáculos con la IA de servicio al cliente.

De hecho, no son pocos quienes debaten en distintas áreas del mercado respecto a la implementación de soluciones que impliquen robots e Inteligencia Artificial (IA), especialmente en los contact centers de las empresas. Un problema, por ejemplo, es que las expectativas no correspondan con lo que realmente pueden hacer.

Incluso en la actualidad, hay muchas personas que esperan ciertas respuestas procedentes de los bots en los servicios de atención al cliente, pero pocas organizaciones entienden de verdad cómo debemos enfocarnos en el uso de la Inteligencia Artificial para una mejor atención y conexión con quienes nos buscan.

Cada vez son más las organizaciones que, a través de la IA, están ofreciendo enfoques mixtos a su servicio al cliente como propuesta de valor y diferenciación. Algunas de ellas ya trabajan con nosotros.

Pero en la medida que el enfoque apunte más al autoservicio aprovechando toda experiencia omnicanal, más necesarias serán las herramientas que ocupen IA y es importante saber cuáles son los mayores obstáculos con la IA de servicio al cliente

En Movigoo, por ejemplo, tenemos la experiencia y profesionales dedicados y que además lo hacemos parte del ecosistema de la atención al cliente con las mejores herramientas del mercado.

Lee también: Cómo desarrollar un programa VOC en 7 pasos

Cuáles son los mayores obstáculos con la IA de servicio al cliente: Una guía rápida

Pero si bien cada vez es más normal el uso de herramientas automáticas, siempre surgen problemas en la implementación. Es por ello que hoy te contamos cuáles son los mayores obstáculos con la IA de servicio al cliente y cómo puedes evitarlos.

Un bot necesita la información correcta del trabajo

Ningún robot es un artefacto mágico que se entrena por sí solo si no introducimos las variables adecuadas.

Por experiencia propia sabemos que cada vez más organizaciones buscan tecnología robótica (que contempla los conocidos chatbots) en los contact centers para poder solventar su operatividad. De hecho, es parte de una buena experiencia omnicanal. Y por ende, genera importantes beneficios.

De hecho, un 60% de los ejecutivos encuestados por Accenture en un estudio realizado en 2019 dijeron que los bots son capaces de “mejorar la habilidad de su empresa para manejar los requerimientos de clientes a través del networking con otros bots”.

De la misma forma, un 57% de los estudiados piensan que podrían “ofrecer una atención personalizada a los visitantes de una web siendo más conversacionales”.

Pero en ocasiones los bots no logran cumplir lo esperado en la fase de implementación. ¿A qué se debe esto?

Sencillo: Muchas empresas no conectan la adquisición del bot con una meta de negocios definida. Eso es un error. Si no sabes exactamente qué quieres que haga el bot, ¿Cómo lo entrenas y desarrollas?

Pasa lo mismo que con un ser humano en tu contact center: el bot necesita tener acceso al conocimiento relevante y a toda la información necesaria para poder ofrecer su mejor trabajo. Si no, el valor que pueden aportar se desvanece.

¿Cómo lo entreno? Además de buscar herramientas adecuadas como las que proporciona Five9 con chatbots inteligencia artificial y el centro de contacto en la nube, así como asesorarte con Movigoo, que ofrece ese servicio.

Aquí tenemos expertos en diseño conversacional y desarrollo de bots como los que describimos.

No integrar de manera adecuada al robot dentro de la estructura de tu empresa

Hay organizaciones que implementan el uso de herramientas con IA, pero se olvidan de integrarlas dentro de las estructuras de atención al cliente. Es decir: hay quienes piensan que son islas dentro del organigrama.

Ese es otro error: no todos los asistentes virtuales pueden manejar todas las interacciones. De hecho, hemos hablado antes de la importancia del equilibrio entre lo humano y lo digital.

Visto de otra manera: un chatbot no puede mostrar la misma empatía frente a problemáticas complejas que un humano sí puede solucionar.

¿Una solución que recomendamos? Al diseñar tu mapa del customer journey, cuando establezcas cómo será la estructura de soporte que apoye a tu operación, plantea bien cómo escalará la interacción del chatbot a un operador, en tiempo real.

No entrenar a tu bot

Funciona igual que con los operadores de los contact centers: debes medir su rendimiento en función de tus objetivos y, en consecuencia, implementar mejoras a través del entrenamiento. Dicho de otra forma: Si tus empleados no llegan a tu empresa y de inmediato conocen tus procesos: ¿por qué sí tu bot?

Tus sistemas deben ser entrenados como agentes humanos. De manera constante y monitoreada.

No pensar que la IA es un apartado operacional dentro de tu negocio

Es cierto que las herramientas que utilizan Inteligencia Artificial pueden ayudar a tu empresa a monitorear y comprender mejor cada interacción con tus clientes. También que con ese conocimiento, puedes entrenar de mejor manera a tus herramientas de autoservicio, ayudando al personal humano que tienes en tu equipo de servicio al cliente.

Lo importante es que sepamos emparejar bien el perfil del agente con el del cliente, para que la atención sea mejor.

Y es allí donde resulta fundamental que entendamos que la IA es una parte fundamental en esta ruta. Si el perfil de nuestro agente de atención y el del cliente se entienden, la interacción puede ser mejor.

Olvidar que debes actualizar tu gestión del conocimiento

Cualquier herramienta con IA disponible será tan buena como el conocimiento que dispongas para ella.

Por ende, asegúrate que si se contesta una pregunta en tu contact center, el conocimiento quede almacenado y enviado a un sistema de gestión del conocimiento –Five9 tiene uno bastante efectivo– de modo que los clientes, los agentes y los bots puedan entenderlo.

La IA es apenas la punta de iceberg respecto a todo lo que está debajo: que es ese sistema de gestión del conocimiento.

Solo así las herramientas aprenden y se actualizan respecto a los datos relevantes en el servicio al cliente. Y lo más importante: dejar ese conocimiento siempre dentro de tu organización.

No entender que tu bot se puede salir de control

No te asustes: no se trata de una película de ciencia ficción. Pero aunque la tecnología avanza constantemente, también las herramientas con IA son vulnerables a un hackeo si la seguridad no es la mejor.

Parece obvio, pero no lo es. Es importante resguardar tanto como puedas la seguridad en línea para evitar que, por ejemplo, tomen el control de tus bots y redirijan a tus clientes a una web fraudulenta.

Funciona exactamente igual que para la protección de los datos.

Lee también: 3 lecciones de omnicanalidad aprendidas de la manera difícil

Es cierto que aún esperamos demasiado de las herramientas de IA. Pero, por ahora, contamos con herramientas de alta calidad que permiten optimizar tu servicio de atención al cliente, mejorando los tiempos de atención y reduciendo costos operacionales a tu favor. La clave está en encontrar un equilibrio entre el factor automático y el humano.

El uso de IA requiere un alto grado de responsabilidad. Es por ello que debes estar preparado, saber cuáles son los mayores obstáculos con la IA de servicio al cliente y contar con las mejores herramientas disponibles para superarlos.

En Movigoo trabajamos con las mejores herramientas posibles y estamos listos para ayudarte en cualquier requerimiento que tengas en esta área.

Si estás listo para comenzar a trabajar con una herramienta como el Software de Centro de Contacto de Five9 contáctanos y con gusto te ayudaremos.


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