El camino hacia la omnicanalidad es sin dudas uno de los grandes retos a los que se enfrenta diferentes sectores del mercado actual. Hay procesos rudimentarios que están muy arraigados en las entidades, y es por eso que poner al cliente en el centro se vuelve prioritario. Por eso hoy queremos hablarte de las 3 claves del mejor servicio al cliente
En ese sentido, la omnicanalidad es crucial porque se trata de gestionar la experiencia del cliente de manera coherente en cualquier canal.
Estamos en un momento en el que resulta primordial dejar de pensar en tus centros de atención en términos de físicos o virtuales. En cambio, hay que entenderlas como omnicanales. Con esto queremos decir que se necesita una visión global que integre todo los puntos de contacto y que ponga al cliente en el centro.
Antes de enumerar las 3 Claves del Mejor Servicio al Cliente, queremos hacer énfasis en tres puntos que son importantes en el proceso de mejorar el servicio de atención al cliente:
- Touchpoints. Mientras más puntos de contacto con el cliente tengas, mejor. Podríamos tomar como ejemplo el sector bancario. El desafío más interesante que tiene es ofrecer una mayor cantidad de trámites disponibles para gestionar desde diversos canales. Asimismo, un punto clave es ofrecer la posibilidad de cerrar en un canal un proceso que comenzó en otro.
- Big data. Trabajar en las fuentes de datos disponibles y optimizarlas es otro aspecto fundamental. Eso permitirá conocer mejor al usuario y ofrecer una experiencia omnicanal acorde.
- Cultura interna. Capacitar e incluir en la transformación digital a las personas que trabajan en tu organización es un punto crucial. Del compromiso de todos los individuos depende directamente la experiencia homogénea que percibirán tus clientes.
3 claves del mejor servicio al cliente desde nuestra perspectiva en MovigoO
Queremos compartir contigo algunas claves que nos han sido de utilidad.
Facilita la comunicación entre todos los canales.
Sin soluciones unificadas, es complejo poder seguir de manera adecuada el customer journey de nuestro cliente.
En muchos casos existen deficiencias tecnológicas —por ejemplo, un sistema de chat que no puede comunicarse con el de tickets— y la confusión desde soporte puede frustrar a nuestros clientes. Por eso es importante que los datos recopilados sobre las interacciones con los clientes sigan el mismo recorrido de canal en canal.
Un Contact center omnicanal permite al cliente comunicarse a través del canal que más se acomode a su necesidad y, además, pasar de un canal a otro sin perturbar el flujo de la conversación.
Este proceso se puede hacer aún más fluido con una solución que permita incrustar o integrar todas las interacciones de los distintos canales en una sola vista, con lo que se obtiene una perspectiva completa del cliente.
En MovigoO creemos que esta comunicación puede facilitarse con una solución omnicanal que pueda permitir a clientes y agentes pasar tranquilamente de un canal a otro; tener siempre a mano el historial de los contactos del cliente con la compañía; además de ver las calificaciones de satisfacción anteriores y las búsquedas que hizo el cliente por cuenta propia en el Centro de ayuda antes de enviar un ticket. Revisa lo que tiene Virtual contact center de Five9 para ayudarte.
Encontrar un equilibrio entre la supervisión y la interacción
Es cierto que el mejor servicio al cliente basa sus ventajas en centralizar e integrar los distintos canales de soporte. Pero también hay que reconocer las peculiaridades de cada canal para diseñar una estrategia distinta en cada caso.
¿Bastará con reaccionar a las solicitudes o es mejor adoptar un estilo de soporte proactivo? ¿Con qué frecuencia supervisará las redes sociales? ¿Habrá alertas o reglas de negocio que ayuden a los agentes a alcanzar los tiempos de respuesta esperados?
La interacción de tu empresa debe estar ligada a la identidad de tu propia marca. Una solución omnicanal permite a clientes y agentes pasar tranquilamente de un canal a otro; tener siempre a mano el historial de los contactos del cliente con la compañía; además de ver las calificaciones de satisfacción anteriores y las búsquedas que hizo el cliente por cuenta propia en el Centro de ayuda antes de enviar un ticket.
Hay estudios que determinaron en 2020 que la demanda por una experiencia del cliente omnicanal era amplificada por la necesidad de una ejecución casi perfecta.
Complementar la automatización con lo humano
Es cierto que hoy en día, parece que el autoservicio y el soporte por correo electrónico suelen bastar para resolver la mayoría de los problemas de los clientes. Pero también es vital ofrecer un canal en vivo como el chat, el teléfono o cualquier red social.
Aumentar el soporte en vivo puede parecer ilógico cuando también aumentan las opciones de autoservicio. Pero cuanta más autonomía se da a los clientes, mayor importancia tiene el soporte en vivo.
Los clientes deben tener una manera de contactar con un ser humano, especialmente cuando no pueden resolver su problema sin ayuda y no pueden esperar a que les contesten por correo electrónico.
El toque humano es importante. La agencia inglesa Loudhouse descubrió que los consumidores recurren al soporte telefónico si no tienen suerte con el primer intento de conseguir ayuda.
Aunque el soporte en vivo puede parecer costoso y consume mucho tiempo, aplicado de una manera efectiva y con los recursos omnicanal a disposición, es una de las formas más eficaces de resolver problemas y satisfacer a los clientes.
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En conclusión
Por eso es clave ofrecer una mezcla de canales, para que pueda seguir ofreciendo soporte en vivo, pero con menos agentes. Este modelo resulta más rentable y aligera la carga de trabajo de los agentes más preparados, dejándoles más tiempo para atender a los clientes.
Una buena medida para conseguir esta credibilidad con el cliente te lo ofrecen las herramientas de atención al cliente que te ofrece Five9 a través de MovigoO.
¿Te interesa conocer más sobre el tema? Contáctanos y con mucho gusto te apoyaremos en tu proceso.