Cómo los chatbots ayudan a los centros de contacto y a sus agentes humanos a mejorar la atención al cliente

Cada vez estamos más acostumbrados a escuchar sobre chatbots e inteligencia Artificial (IA) cuando hablamos de experiencia omnicanal y servicio de atención. Es cierto: cada vez son más y mejores las soluciones que integran la automatización de respuestas en diferentes canales de contacto. Por eso queremos contarte cómo los chatbots ayudan a los centros de contacto y a sus agentes humanos a mejorar la atención al cliente.

Hoy en día es casi una obligación contar con chatbots para optimizar la interacción con los clientes, combinándolo con los canales clásicos del teléfono, el correo electrónico y las redes sociales.

Estudios del 2019 destacan que el más del 50% de las organizaciones que tienen centros de contacto tenían previsto utilizar chatbots en los siguientes tres años. Esto revela una tasa de crecimiento del 136%. Por ende: hablamos de un enorme crecimiento en los tiempos actuales.

Antes hemos hablado de los beneficios económicos que tiene el uso de herramientas con IA, como los chatbots, para la economía de las empresas.

El uso de chatbots se traduce en un aumento de la productividad y eficiencia de diversas formas. Asisten a los miembros de tu organización a simplificar tareas simples como agendar reuniones y recordatorios. Ni hablar de cómo se utilizan soluciones como Alexa o Siri en cada vez más partes del mundo para conectar con los clientes.

¿Pero por cómo los chatbots ayudan a los centros de contacto? ¿Son realmente tan efectivos en el servicio de atención al cliente? Los chatbots trabajan sobre la IA y optimizan tiempo y recursos en la atención al cliente, facilitándole la vida a los operadores humanos al momento de ordenar los requerimientos y aumentando la satisfacción de quienes buscan tus servicios dado que reduce también los temidos tiempos de espera.

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¿Cómo funciona un chatbot?

Es cierto que los chatbots aún no pueden dar respuesta lógica a todas las consultas de los clientes. Pero sí pueden responder a las preguntas más frecuentes y realizar tareas sencillas.

Hay situaciones que sí necesitan de la resolución de un humano, pero no el “quiero restablecer mi contraseña”, por poner un sencillo ejemplo.

Las soluciones que incluyen chatbots manejan esas tareas, analizan la entrada de los clientes y trabajan con bases de datos que relacionan el comportamiento de estos dentro de nuestras plataformas. Es una suerte de sistema de recuperación de documentos que se basa en palabras claves.

Por ejemplo: una empresa de artículos de tecnología puede hacer preguntas sobre X productos, evaluar las preferencias del cliente y con base en ello, hacer recomendaciones. Y esta tecnología está mejorando de manera constante.

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Cómo se relacionan los chatbots con la IA

Gracias a los grandes avances en materia de Inteligencia Artificial, los chatbots se han hecho cada vez más sofisticados, mejorando la comprensión y la toma de decisiones. Los desarrolladores usan el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para desarrollar chatbots que puedan comprender mejor la intención y lógica comunicativa del lenguaje humano.

Veámoslo de otra forma. Empresas como Five9 trabajan de tal manera con sus soluciones relacionadas que constantemente están innovando en el área de la atención al cliente. Tal es el caso de Five9 Digital Engagement que promete ser una de las mejores soluciones en el área.

Estudios recientes de organizaciones como Salesforce demuestran que las organizaciones de servicios de alto rendimiento tienen 2,1 veces más probabilidades que las de bajo rendimiento de utilizar chatbots de IA. Es más: el 58% de las empresas consultadas dicen que usan IA para automatizar las interacciones con los clientes a través de las redes sociales o aplicaciones de mensajería.

Cómo ayudan los chatbots a los centros de contacto

El aumento de la educación digital está aumentando rápidamente las expectativas de los clientes. Hoy en día estos cuentan con más información, comparan y buscan experiencias basadas en la confianza y la comprensión.

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En este contexto es donde entra el uso de los chatbots de IA. Estos ofrecen un apoyo a los empleados, proporcionando a los clientes formas directas de obtener lo que necesitan rápidamente. Los chatbots pueden ayudar a las empresas a ofrecer un buen servicio al cliente de diversas formas:

• Reducción del tiempo de espera del cliente. La gente obtiene respuestas inmediatas a preguntas comunes (Por ejemplo: estado de los pedidos, horario de tiendas o sus ubicaciones), a través de un chat en lugar de esperar un correo electrónico, o una llamada telefónica.

• Resolución de casos. Los bots pueden responder rápido a las preguntas directas de los clientes, una y otra vez. Por consiguiente, los agentes tienen menos casos por delante.

• Redirecciones eficientes de las consultas de los clientes. Los bots pueden dar una bienvenida instantánea a los clientes e inmediatamente dirigirlos a los recursos que necesitan.

• Proporcionar leads a los agentes. Los robots de chat de IA pueden abrir conversaciones que los agentes humanos pueden seguir. Un robot puede hacer una serie de preguntas relevantes. Por ejemplo: pueden pedir datos como el mail del cliente para que el agente que le atienda, tenga un lead más calificado.

Cada vez son más y mejores las soluciones con chatbots que utilizan Inteligencia Artificial, como las que recomendamos en todas las herramientas Movigoo con Five9. Queremos que sepas que en Movigoo diseñamos y desarrollamos chatbots con Inteligencia Artificial, con base en el contexto de conversaciones y respuestas a preguntas frecuentes, integrándolos con bases de datos para dar información personalizada y además los sumamos a las más efectivas herramientas de Five9.

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