Las empresas que quieren liderar en el mercado ahora están buscando nuevas herramientas tecnológicas para medir el desempeño general de sus agentes y reunir información relevante para mejorar el rendimiento y calidad del servicio, mientras escuchan atentamente la voz del cliente. En este nuevo artículo de nuestro blog te enseñamos cómo mejorar tu centro de contacto con Speech Analytics.
¿Te ha pasado que tus clientes se quejan de estar en espera por mucho tiempo o muchas veces tienen que repetir varias veces el mismo problema a los agentes?
Con Speech Analytics puedes tener un mayor detalle de las llamadas, predecir algún problema, anticiparte a las necesidades de tus clientes y mucho más. Recuerda que si tienes agentes menos estresados, lograrás tener clientes mucho más felices.
Si estás buscando llevar tu centro de contacto al otro nivel, continúa leyendo, pues este artículo es para ti. A continuación, descubre cómo mejorar tu centro de contacto con Speech Analytics.
Pero, primero iniciaremos definiendo que es el Speech Analytics y los beneficios que tiene la herramienta en los procesos de atención al cliente.
¿Qué entendemos por Speech Analytics?
Es el proceso de analizar grabaciones de voz o llamadas de clientes en tiempo real con software de reconocimiento de voz para encontrar información útil que garantice un servicio de atención al cliente de calidad. El software de análisis de voz identifica palabras y analiza patrones de audio para detectar emociones y estrés en la voz de un hablante con la finalidad de poder tomar decisiones acertadas a futuro.
El software del Speech Analytics recoge datos de palabras habladas en varios idiomas y dialectos y los transcribe en texto para su análisis. Además, este análisis de voz utiliza una combinación de inteligencia artificial sofisticada, procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje automático y algoritmos para analizar las palabras habladas.
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¿De qué manera el Speech Analytics ayuda a mejorar tu centro de contacto?
- Conoce mejor al buyer persona
Con la herramienta se puede identificar las preferencias y necesidades actuales que tienen los clientes. ¡Esto te ayudará a sacar una ventaja competitiva y anticiparte a lo que buscan tus clientes! Además, se le puede brindar ofertas más personalizadas y mejorar el producto/servicio que se le ofrece.
- Mejora el rendimiento de los agentes
Gracias al Speech Analytics, se puede medir la velocidad de respuesta, la pronunciación que tienen los agentes con los clientes, si tienen empatía, si emplean el vocabulario adecuado y si los clientes entienden con claridad. Esto ayuda a detectar oportunidades de mejora en la empresa, lo que hace posible establecer planes de capacitación y entrenamiento personalizado para cada uno de los agentes.
- Reduce los costos y aumenta la productividad de tu equipo
Para poder interpretar y procesar las conversaciones de los clientes se requiere un equipo enorme y muchas horas invertidas, ya que tienes que transcribir llamada por llamada. Con el Speech Analytics puedes hacerlo en pocas horas y aumentar los ingresos al no invertir tanto tiempo.
- Analiza los sentimientos
Es una oportunidad para conocer a profundidad la mentalidad de los clientes y entender la percepción o imagen que tienen hacia la empresa. Con la herramienta se puede identificar si el cliente está triste, molesto o feliz, ¿lo sabías? El poder que tiene el Speech Analytics es increíble. Sin duda esto puede ayudarte a tomar mejores decisiones y mejorar la experiencia que le brindas a tus clientes.
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El hecho de que los agentes de contact center puedan utilizar toda la valiosa información contenida en sus llamadas les ayudará no solo a comprender la calidad del servicio que brindan, sino también las necesidades de sus clientes para poder adaptar su discurso o tácticas de venta.
Si buscas lograr una experiencia efectiva de servicio al cliente y una atención de calidad, las grabaciones y transcripciones de llamadas será de gran ayuda para tu organización.
Empieza a monitorear, analizar y medir el rendimiento de tu centro de llamadas. ¡Toma decisiones basadas en datos y no en suposiciones!
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