El cliente hoy en día es más digital que nunca, ya que elige el momento, el canal y el dispositivo con el que quiere interactuar. Es por ello, que las empresas deben tener la capacidad y las herramientas tecnológicas necesarias para ofrecer la mejor experiencia del cliente. Solo de esta forma, serán capaces de atraer y fidelizar usuarios en un mercado cada vez más dinámico y competitivo. Es ahí donde aparece la omnicanalidad, la cual ayuda a muchas organizaciones a integrar sus canales digitales y a crear interacciones personalizadas independientemente del canal que elijan los clientes. Hoy en un nuevo artículo de nuestro blog te contamos acerca de la importancia de la omnicanalidad en la experiencia del cliente.
La experiencia omnicanal parte de que el cliente debe ser atendido de igual forma, a través de los diferentes canales de comunicación y de que no deben existir silos de información entre los distintos canales. Por eso, es fundamental la relación entre los canales y las plataformas. Según un estudio de Zendesk, el 64% de los consumidores esperan ser atendidos en tiempo real sea cual sea el canal con el que elijan interactuar. Si quieres saber cuál es la importancia de la omnicanalidad en la experiencia del cliente, continúa leyendo.
¿Qué entendemos por omnicanalidad?
Es importante diferenciar los términos multicanal y omnicanal. En el caso del primero, se refiere a la disponibilidad de múltiples canales para que el cliente entre en contacto con la empresa, sin suponer ningún tipo de relación entre ellos. Por su parte, la estrategia omnicanal, se trata de ofrecer al cliente una integración total de los canales de comunicación como WhatsApp, mail, chat web, sms, llamadas, etc, garantizando una experiencia personalizada, sin importar su dispositivo o canal de preferencia.
3 consejos para crear una estrategia omnicanal exitosa
- Maneja la misma información en todos tus canales
Un punto importante que debes tener en cuenta es que al momento de ejecutar una estrategia omnicanal, debes asegurarte de que todos tus clientes encuentren la misma información sin importar el canal que decidan utilizar en ese momento. Es por ello, que debes mantener actualizado y capacitado a tu equipo de atención al cliente para que brinde la misma información.
- Responde rápido a las consultas de tus clientes
La ventaja de contar con varios canales digitales es que facilitan la comunicación instantánea entre los clientes y la empresa. Por ello, debes contar con un personal capacitado y eficiente para otorgar un servicio de excelente calidad y al mismo tiempo contar con herramientas como los chatbots que te ayuden a automatizar tus procesos de atención al cliente.
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- Analiza la información de tus clientes
Tener los canales integrados te ayudará a tener una mayor visión de cómo interactúa el cliente con tu marca. Con ello, podrás recopilar información valiosa sobre sus gustos, preferencias, que es lo que suelen reclamar con mayor frecuencia y mucho más. Por ejemplo, puedes crear reportes mensuales y conocer los diferentes dispositivos que utiliza tu perfil de cliente y crear campañas segmentadas para cada uno de ellos.
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Según informe de las tendencias de Zendesk 2023, casi la mitad de los clientes afirma que sus niveles de frustración aumentaron en el último año. El 55% se siente cada vez más estresado y el 52% afirma que las interacciones por medio de los canales lo desviaron al comprar productos. Es decir, al pasar de un canal a otro hizo que se complicara mucho adquirir un producto de su marca favorita. ¿Ya viste la importancia de integrar todos los canales? No solo se lograría una mejor experiencia del cliente, sino también podría concretarse una venta.
Algunas ventajas de la omnicanalidad en la experiencia del cliente
- Mejora la imagen de tu marca
Al brindar la misma información en todos tus canales de comunicación hace que exista una coherencia en tu mensaje y estrategia de marketing.
- Mejora la productividad de tu equipo
Al contar con los canales integrados, tu equipo de atención puede tener una mayor visión en tiempo real acerca del comportamiento de tus clientes. Ya no hay necesidad de contar con múltiples archivos, todo puede estar en una sola plataforma.
- Mayor conversión
La omnicanalidad permite estar presente en todo el proceso de compra de tus prospectos sin importar el canal que elijan tus clientes, ya sea offline (tiendas físicas) u online (WhatsApp, SMS, mail, RRSS, chat web, etc).
¡Es tiempo de unificar tus canales de comunicación!
El contar con una estrategia de marketing omnicanal ya no es solamente una ventaja competitiva, sino que es una necesidad del mercado actual, especialmente para aquellos negocios que cuentan con una fuerte presencia digital. Entonces, ¿qué esperas para implementar una estrategia omnicanal en tu negocio? Si aún no lo haces, descuida, nosotros podemos ayudarte.
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