A pesar de que la omnicanalidad es un término que ha cobrado notoriedad desde hace ya varios años, aún es común que sea visto como sinónimo de multicanalidad, lo cual es un error. Si bien ambos conceptos implican vender y atender a través de múltiples canales físicos y digitales, la diferencia reside en cómo se une la experiencia del cliente a través de esos canales. En este nuevo artículo conoce los beneficios y el por qué debes integrar todos tus canales de contacto.
El principal objetivo de la omnicanalidad es que los canales estén conectados entre sí para mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo aumentar la lealtad y satisfacción del mismo. Si quieres saber, continúa leyendo y conoce los beneficios y el por qué debes integrar todos tus canales de contacto.
Por otro lado, según un estudio, las empresas que han establecido un fuerte compromiso con el cliente omnicanal, retienen al 89 % de sus clientes; mientras que las que no, solo el el 33 %. A continuación, te contamos a mayor detalle los beneficios de integrar tus canales.
4 beneficios de integrar tus canales
Veamos algunos beneficios de integrar tus canales de contacto:
1. Mejora la experiencia del cliente
La omnicanalidad brinda a las empresas la oportunidad de personalizar los mensajes para el público objetivo. Con ello, puede ofrecer un alto nivel de personalización que genere excelentes experiencias para los clientes, mayores conversiones y una mayor lealtad a la marca.
2. Ofrece una visión integral del viaje del consumidor
Tener una estrategia omnicanal implica realizar un seguimiento del comportamiento del cliente en diferentes canales, lo que brinda una visión más completa de sus comportamientos e interacciones en todos los canales. De este modo, las marcas obtienen una mejor comprensión de cómo es el journey del cliente.
3. Incrementa las ventas
Una empresa con una estrategia omnicanal motiva a los clientes a interactuar con la marca a través de múltiples puntos de contacto y canales. Esta mayor interacción y satisfacción puede ayudar a aumentar los ingresos, ya que un cliente puede iniciar una compra a través de un chatbot y terminarla en una página web o tienda física.
5. Monitoreo en tiempo real
Es importante mencionar que integrar tus canales de contacto ayudará a que los agentes tengan una visión más amplia acerca de las conversaciones que tienen tus clientes con la marca. Además, los agentes podrán revisar todo el histórico en tiempo real y continuar la conversación de manera fluida. Por ejemplo, si un cliente contacta por llamada a la empresa, pero después se le hace más fácil continuar por WhatsApp, el mismo agente puede seguir con el hilo de la conversación sin ningún problema. Sin duda esto mejora la experiencia del cliente y reduce los tiempos de espera.
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¿Cómo hacer una correcta integración de canales?
La integración de tus canales de contacto puede parecer un verdadero desafío, pero descuida. A continuación, abordaremos cómo se debe hacer este proceso:
- Estudia el viaje del cliente
El viaje del cliente puede empezar con la visita a tu sitio web o a través de un comentario en RRSS. Tener en cuenta esta información, te ayudará a conocer cuál es el canal por el que suelen interactuar más o iniciar el recorrido. En base a ello, puedes implementar estrategias y motivar a que la mayoría de los usuarios migren al canal digital o viceversa, dependiendo de los objetivos de tu compañía.
- Definir los procesos adecuadamente
Para encontrar mejores formas de resolver los problemas de los clientes, es necesario diseñar un flujo funcional, con un alto nivel de optimización. Es decir, si al momento de comprar online, el cliente verifica que no hay ese producto en stock, esa información debe ser la misma en todos los canales. Es necesario pensar en estos puntos para crear una experiencia más satisfactoria y en un formato que el cliente valore.
- Capacita a tu equipo de atención
De nada sirve hacer una perfecta integración de sistemas si es que los equipos no tienen una buena relación entre ellos. Por lo tanto, todos los involucrados en este proceso deben asumir que un servicio de mayor excelencia es un trabajo conjunto, que requiere colaboración. De esta manera, la experiencia brindada tanto por el lado offline como online debe ser la misma.
- Integra tus sistemas
Finalmente, llegamos al punto de la integración. No hay omnicanalidad sin una herramienta y correcta estructura de los canales de contacto.
Es necesario que las empresas inviertan en este tipo de herramientas que permita la automatización de los procesos. A continuación, te brindamos algunas opciones que podrían ayudarte:
- Plataformas con inteligencia artificial que realizan análisis de los datos e interacciones de los clientes por cada uno de los canales.
- Bots que automatizan el servicio a través de múltiples canales.
- Sistema de gestión que permite organizar los procesos y poner la información a disposición en tiempo real de quienes la necesitan.
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Movigoo actualmente está pronto a lanzar al mercado #FeelSocial, una plataforma conversacional que permite integrar todos los canales de contacto como WhatsApp, chatweb, Instagram, Facebook, y muchas más redes sociales y canales de contacto. Si quieres descubrir y conocer la nueva herramienta que revolucionará el mercado del CX, no te puedes perder el webinar que estamos organizando junto a Five9 este 22 de junio.
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