A lo largo del tiempo hemos visto como las compañías han tenido que adecuar sus servicios e implementar nuevos canales de comunicación en el que se encuentren presente sus clientes, sin embargo, esta implementación no siempre ha sido exitosa, ya que debe ir acompañada de una estrategia omnicanal que permita la integración de los distintos canales de interacción del cliente (RRSS, WhatsApp, Chat Web, telefóno, correo, etc). En este nuevo post te contaremos acerca de qué es la omnicanalidad y cómo ayuda a potenciar la experiencia del cliente.
Esto te permitirá proporcionar información necesaria sobre las interacciones del cliente y su comportamiento a lo largo de su ciclo de vida. Pero ¿cómo lo logramos? Ofreciendo una buena experiencia independientemente el canal que elijan y agilizando las interacciones con el cliente a través de múltiples puntos. Descubre qué es la omnicanalidad y cómo ayuda a potenciar la experiencia del cliente.
5 beneficios de la experiencia omnicanal
1. Mejora en los tiempos de respuesta
Las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido, y el tiempo de espera en la interacción con los agentes se reduce en un 75%.
2. Reduce el esfuerzo del cliente (CES-Customer Effort Score)
Este indicador es de gran influencia en la experiencia del cliente, porque mide el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente resolver un problema.
3. Mejora la experiencia del cliente
La experiencia omnicanal se ha convertido en una de las 4 grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente y crear valor comercial. Las empresas deben tener en cuenta que lo más importa en el negocio es el cliente.
4. Aumenta la lealtad del cliente
El 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular mientras que el 52% de los clientes indican que se desviaron de su camino al comprar productos de sus marcas favoritas.
5. Brinda el recorrido del cliente
Agiliza todas las interacciones en una sola plataforma y proporciona información sobre el recorrido del cliente y las acciones adecuadas para mejorar el negocio.
¿Qué debemos tener en cuenta al momento de elegir una experiencia omnicanal? ¿Qué ventajas debe brindarnos?
- Ahorrar tiempo y dinero, brindando una rápida y fácil configuración que te permita crecer de manera efectiva.
- Aumentar la productividad, con la utilización de flujos de trabajo, automatización e IA para asignar tickets a los agentes correctos
- Impulsar la satisfacción del cliente, ayudando a los clientes con una mejor información, reduciendo las tareas manuales
- Resolver tickets vía web, correo electrónico, teléfono, SMS y redes sociales, todo en un solo lugar y a cualquier hora.
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Pasos para crear una experiencia de cliente omnicanal
- Investiga a tus clientes
Deber entender a tu target y saber con exactitud sus características como gustos, preferencias, datos demográficos y cuál es su comportamiento al momento de realizar una compra.
- Identifica el Costumer Journey
Esto te permitirá conocer mejor el recorrido del cliente y que es lo que sienten en cada etapa del proceso, desde que conocen tu marca hasta que te compran.
- Utiliza las herramientas adecuadas
Debes atender a tus clientes en los canales preferidos por ellos y lograr que la experiencia omnicanal sea la misma; es decir, si deciden pasar del chat web a WhatsApp u otro canal. Para lograrlo es importante que puedas implementar los chatbots, chat en vivo o IVA.
- Analiza los comentarios de los clientes
Entender que es lo que realmente piensan los clientes sobre tu producto o servicio en cada etapa del journey es vital para encontrar oportunidades que permitan seguir mejorando la experiencia de los usuarios.
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¿Ya viste todos los beneficios que podrías tener si implementas una experiencia omnicanal? Si aún no te decides o no sabes cómo hacerlo, nuestro team MovigoO estará encantado de ayudarte. Contáctanos y conversemos.