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Cómo descongestionar tu contact center para brindar una mejor calidad de servicio

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Cómo descongestionar tu contact center para brindar una mejor calidad de servicio

La atención al cliente puede convertirse en ese cuello de botella entre la necesidad que ellos buscan en tu organización y tu necesidad de cerrar la compra de tu bien o servicio. Sin las herramientas de atención al cliente necesarias, tu empresa se puede ver complicada. Pero incluso con la tecnología a la mano, necesitas saber cómo implementarla. Es por eso que hoy te contamos cómo descongestionar tu contact center para brindar una mejor calidad de servicio.

Es imprescindible en este momento que entiendas que el uso de cualquier herramienta tecnológica. Por mucho que abarque la filosofía omnicanal, no funciona por sí sola si tus procesos no están alineados.

Además, cómo te hemos comentado en artículos anteriores, la necesidad de tu cliente debe estar en el centro de toda tu operación. Es por ello que estos pasos que recomendamos pueden potenciar la experiencia omnicanal que suministran las herramientas con las que trabajamos en Movigoo.

Pero lo importante es que tomes en cuenta estas cuatro recomendaciones para recortar los tiempos de espera de tus clientes en tus espacios de atención. Primero, reduciéndolos; luego, sorteando de manera eficaz el alto volumen de llamadas.

Cómo descongestionar tu contact center para brindar una mejor calidad de servicio: Utiliza un Contact Center Omnicanal

Puede parecer repetitivo, pero un Contact Center Omnicanal te permite agrupar los mecanismos de atención en diferentes canales a través de una sola estrategia.

Así conoces mejor las conductas de tus clientes y generando data que puede ser de utilidad en un futuro.

El abarcar diferentes canales gracias a una sola herramienta, con la correcta capacitación de tu equipo de atención al cliente, optimiza tiempos para trabajar en los siguientes pasos que te permitirán descongestionar esos canales de atención.

Trabajar los canales de manera separada puede representar un despilfarro de tiempo y recursos que tu organización no puede permitirse.

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Utiliza toda la tecnología disponible

Si dependes demasiado de tus centros de contacto telefónico; o este tiene un mapa de atención muy largo, no sólo frustrará a los clientes, sino que aumentará sus tiempos de espera.

Minimiza el número de llamadas para solucionar requerimientos que pueden ser fácilmente resueltas por otros canales. Esto permite al personal concentrarse más en aquellas consultas que pueden ser más complejas.

Apostar por una experiencia Omnicanal le permite a tu cliente continuar la atención en cualquier otro. Sin necesidad de empezar nuevamente el proceso. Ya sea para la solución de algún problema o la continuidad en el carrito de compras.

Esta fluidez en la experiencia permite que el cliente avance casi por sí solo. Mientras, tu equipo se aboca a resolver otras situaciones, descongestionando tu contact center.

Aprovecha los datos y agiliza tus procesos

Uno de los puntos claves con el uso de la tecnología, los Asistentes virtuales o incluso los chatbots de inteligencia artificial, es que no solo restan trabajo a tus empleados de atención al cliente.

También te puede dar reportes e identifica tendencias y necesidades de tus usuarios, llevando la satisfacción de tus clientes a un nuevo nivel.

Un buen Contact Center omnicanal utiliza software que te da esa información. Con esa data puedes detectar dónde se complica la ruta de servicio del cliente desde la toma del contacto, hasta el cierre de la compra.

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Mientras más sencilla sea la experiencia, incluso si se trata de una experiencia omnicanal, mejor. Y una experiencia eficaz ayuda a descongestionar tu contact center. Tener una metodología y contar con procesos fijos es la mejor forma de llevar el control de tu operación.

Capacita constantemente a tu personal de atención al cliente

Independientemente de la tecnología que utilices en tu Contact Center Omnicanal, muchas veces detrás del teléfono – si este es el canal de atención primario – hay una persona que debe reaccionar eficazmente ante el requerimiento de un cliente.

Necesitas que ese personal esté bien entrenado, que conozca el servicio que ofrece tu organización y muy especialmente, que sea empático.

Eso podría evitarle frustraciones a tu cliente en los canales de atención “humana”. Además, el conocimiento del servicio ayuda a tu operador a resolver de manera más eficaz el problema que se le presenta.

Insistimos: es importante que tu proveedor de Contact Center Omnicanal trabaje con metodologías para desarrollar y retroalimentar al personal que atiende las necesidades de tus clientes.

Esto ayudará a descongestionar tu contact center para brindar una mejor calidad de servicio.

¿Quiéres más recomendaciones sobre Experiencia Omnicanal o Asistentes Virtuales? En Movigoo estamos esperándote para ayudarte. Contáctanos y juntos iremos guiando la implementación de un Contact Center que cumpla con tus expectativas y permita que tu negocio crezca.


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