La tecnología está cambiando la forma de recolectar y analizar todos los datos de nuestros clientes. A través del Speech Analytics, las empresas pueden describir, analizar, parafrasear categorizar y proponer un análisis sistemático para comprender la interacción entre los interlocutores. Por sus propias características, existen diversos beneficios de analizar las llamadas de los clientes con Speech Analytics.
Aunque es bastante evidente las ventajas que tiene, aún existen algunas organizaciones que analizan las conversaciones de llamadas con sus clientes de forma manual, pasando horas tratando de analizar y clasificarlas. Esto puede llegar a traducirse en una pérdida importante de información que nos permita conocer realmente a nuestros clientes. En este nuevo artículo de nuestro blog, descubre cuáles son los beneficios de analizar las llamadas de los clientes con Speech Analytics.
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¿Cuáles son los beneficios de utilizar Speech Analytics?
El uso de Speech Analytics o analítica de voz nos presenta un sinfín de beneficios que te resumimos de forma breve a continuación:
- Muestra un análisis más completo de las llamadas (De inicio a fin)
Los clientes hacen comentarios de valor en cada transacción, pero la mayor parte de estos se pierden o nunca se vuelven a escuchar. Esto supone desperdiciar datos que podrían ser de gran utilidad. Sin embargo, con el análisis conversacional se pueden obtener transcripciones de voz de llamadas y análisis de texto de correos electrónicos, mensajes de texto, chat y redes sociales.
- Entender el contexto de tus clientes
Los datos de las llamadas y tono de las conversaciones se pueden cruzar con análisis de sentimiento. Esto puede permitir conocerlos mejor (características demográficas) e incrementar la capacidad de entender lo que realmente busca o necesita el cliente en tiempo real.
- Detecta problemas a tiempo
Gracias al análisis conversacional es posible escuchar si los clientes dicen algo similar, lo que puede significar un aumento en la demanda o un problema con los canales de contacto. El hecho de identificar los problemas supone analizar mejor la causa de estos y solucionarla a tiempo.
- Experiencias personalizadas
Con la información previamente recopilada, los agentes pueden tener datos sobre cómo se encuentra el cliente y sus interacciones anteriores, logrando así ofrecer un servicio mucho más personalizado.
- Reduce los esfuerzos del cliente al interactuar
El mejor camino para conseguir clientes más leales es facilitarles la interacción al momento de contactarse con las empresas. Si buscas que tus clientes se queden contigo, debes hacerles la vida más fácil al momento que utilizan los canales de contacto.
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Tipos de herramientas de Speech Analytics
- Reconocimiento de voz: Su función principal es la detección de palabras e identificación de lenguaje.
- Reconocimiento de patrones sonoros: los cuales trascienden el contenido fonético para detectar elementos como edad, género, idioma o incluso estado emocional del interlocutor.
- Grabación, almacenamiento y traslado: se refiere a las interfaces con las que los agentes podrán controlar el registro y resguardo de las conversaciones con los clientes.
Todos estos elementos aportan una información muy completa al momento de analizar los audios de los clientes. Se debe tener en cuenta cuál es el objetivo principal del negocio con la finalidad de elegir la herramienta que más ayude a automatizar los procesos de atención.
Con una correcta estrategia para monitorear el centro de llamadas y todas las interacciones con tus clientes, es posible tener un control de cada una de las métricas establecidas por tu empresa y saber si realmente tus agentes están haciendo un buen trabajo. ¡Empieza a obtener una ventaja competitiva!
¿Ya quieres sacar provecho de todos estos beneficios? Contáctanos y déjanos ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes con el análisis de llamadas.