Esta es una época muy interesante para estudiar el hábito del consumo en los clientes de cualquier organización. El tiempo de la pandemia y que muchos de quienes consumen nuestros servicios se habitúan al uso de comunicaciones cada vez más digitales, obliga a replantear todo el sistema de atención. Es por eso que en países como Estados Unidos se preguntan cómo democratizar el servicio al cliente.
¿Por qué usar el término democratizar? Porque queda en manos del cliente elegir por cuál canal de atención quiere ser atendido. Con la proliferación de mayor tecnología en el mercado, el servicio al cliente se está volviendo muy accesible para las empresas sin importar el tamaño. La ubicuidad de la tecnología está impulsando gran parte de la democratización del Customer Experience (CX).
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Y aquí es donde comenzamos a estudiar el fenómeno, al menos desde la experiencia propia y de lo que comentan algunos marcas de referencia mundial como Five9.
Cómo democratizar el servicio al cliente: así lo vemos
En primer lugar está el uso de tecnología albergada en la nube, como los Contact Centers omnicanales.
La razón es que la nube permite que las empresas de todos los tamaños funcionen sin problemas con un Contact Center remoto en cuestión de días.
Un ejemplo que plantean en Five9: Durante los últimos dos meses y en respuesta a el COVID, dicha organización pudo apoyar a varias empresas en el lanzamiento de centros de llamadas completamente funcionales con 48 horas y, en algunos casos, solo en unas pocas horas.
Habilitar una fuerza de trabajo de centro de llamadas 100% remoto en solo 48 horas no es algo que una empresa pueda hacer con una plataforma local.
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Luego está el trabajo remoto. Con la opción de tener a tu fuerza de trabajo en sitios que no necesariamente sean un centro de atención, incluso en formato de teletrabajo, realmente hay costos que comienzan a reducirse mientras las responsabilidades se redistribuyen.
Además, las plataformas de Contact Center como las que ofrecemos en Movigoo te dan un margen de datos que no es menor. Así es más fácil comprometer al personal. Históricamente, retener un equipo de CX es el mayor desafío.
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Ahora, con los programas de gamificación, los gerentes de los centros de llamadas pueden mantener a los equipos de CX comprometidos, incluso desde ubicaciones remotas.
Por último está la facilidad de la integración, un pilar de la omnicanalidad. Ahora más que nunca, los equipos pueden desarrollar el enrutamiento de llamadas con una simple funcionalidad de arrastrar y soltar.
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Pueden planificar horarios de trabajo que se alinean mejor con las campañas de marketing, la estacionalidad, las colas sociales mientras conectan la plataforma de comunicaciones de la oficina principal y la oficina administrativa con un clic de un botón.
Y esta discusión podría extenderse aún más, tomando en cuenta lo que nos apasionan estos temas en Movigoo.
¿Sientes que podemos ayudarte en la implementación de plataformas que ayuden a tu servicio de atención al cliente? Contáctanos y conversemos. Estaremos muy felices de ayudarte.