Toda compañía que se precie de atender bien a sus consumidores debe tener herramientas para proveer de una experiencia agradable en cada etapa del customer journey, como para que este cliente esté feliz con nuestro servicio y regrese. Por eso hoy te invitamos a que te preguntes: ¿Sabes qué esperan los clientes cuando se comunican con tu empresa?
En Movigoo tenemos claro que la experiencia del consumidor se acerca más a una experiencia humana, del tipo de las que tus agentes deben atender ayudados con las herramientas adecuadas, para estar todos más conectados, ser más empáticos y estar más enfocados en sus clientes en cada interacción.
Entonces, quizás es un buen momento para repetirte la pregunta del título de esta nota.
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¿Sabes qué esperan los clientes cuando se comunican con tu empresa? Piensa en la gente
Si quieres saber qué esperan los clientes cuando se comunican con tu empresa comienza por hacerlos sentir acompañados por tu organización a lo largo de toda su experiencia consumiendo tu servicio.
Pero cuando hablamos de la experiencia del cliente en los contact center omnicanal, es porque esta muestra fallas en otras áreas del negocio.
Y es en este punto en el cual toda organización tiene la oportunidad de redimirse, volver a ganar el corazón de su cliente y asegurar que la marca cuidará de él en lo sucesivo.
Si fallas en esta etapa, en cambio, puedes convertir al cliente en un enemigo de tu marca. Al final de cuentas, los clientes cuidan de otros clientes. También abogan por marcas que aman, admiran y respetan: todas son cualidades humanas basadas en las experiencias que les unen a cierta organización.
Es por eso que creemos que una buena experiencia del cliente es, finalmente, una buena experiencia humana. La persona responde a cómo las marcas los hacen sentir. Mientras más positiva es esa experiencia, mejor nos evalúan y el propio cliente se convierte en un promotor de tu producto o servicio.
Hay dos factores cruciales que permiten generar una experiencia de mejor nivel, y recomendamos que los analices para que después, evalúes las expectativas de tus clientes.
Mejora tu capacidad de respuesta
Las marcas y sus consumidores están inmersos en una relación. Los clientes necesitan cambios a lo largo del tiempo y tu capacidad de respuesta, así como la proactividad a esos cambios, mantendrá esta buena relación intacta.
Esa capacidad de respuesta es, en otras palabras, la habilidad de hacer cambios dependiendo de las necesidades del mercado, los cambios legales, las crisis globales y demás imprevistos que te vaya presentando el camino.
Cuando tu organización tiene capacidad de respuesta, eres lo suficientemente capaz de hacer cambios efectivos para atender las nuevas demandas de tus clientes, manteniendo la generación de ingresos.
Esa capacidad de respuesta es una cualidad humana. Mientras más rápido y más eficazmente responde tu contact center omnicanal, mejor posicionado quedarás para asegurar la continuidad operativa, superar cualquier crisis y aumentar la lealtad de tu cliente.
Desarrollar esta capacidad de respuesta requiere mucho compromiso. También requiere estar en la nube, con tecnología de punta y procesos que estén en un punto que te permita continuidad operativa aún y cuando todo se complica.
Es aquí donde las opciones omnicanal, las alternativas de escalabilidad, los entornos de teletrabajo seguros, la entrega de datos de calidad a cada agente y las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) son tus herramientas para desarrollar una veloz capacidad de respuesta y que tus agentes se preocupen en la satisfacción completa del cliente.
Seamos empáticos
Responder e involucrarte de manera eficiente con tus clientes, requiere empatía. Esta es una parte fundamental de la inteligencia emocional. Aquello es la capacidad de entender el problema del otro desde su perspectiva. Básicamente: ponerte en los zapatos del otro.
Un contact center omnicanal con facultades “más humanas” está vinculado con la empatía con el consumidor. Toma todo lo que puede ser potencialmente negativo y lo convierte en una experiencia positiva, de esas que construyen una relación sostenida. ¿Cómo? Escuchando y entendiendo a tu cliente, generando una conexión que vaya más allá de responder preguntas y arreglar problemas. Es comunicarse con empatía, haciendo de la interacción algo más sencillo y que termine con el cliente relacionando tu marca con algo positivo.
Eso es lo que nos hace humanos: la capacidad de ser más empáticos. Por ello, procura siempre que tus agentes se comuniquen de forma asertiva a lo largo de todas las etapas de tu servicio de atención al cliente. Aquello debe ser fundamental, incluso, en cualquier toma de decisión.
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Por ejemplo: antes de comprar cualquier solución de cloud contact center omnicanal, determina también cómo esta ayuda a tus agentes a ser más empáticos con los clientes. ¿Es esta tecnología lo suficientemente efectiva como para que el agente verdaderamente se involucre en la solución al problema del cliente? ¿Me provee de los datos necesarios para atenderlo desde cualquier punto de su buyers journey? ¿Cuenta con buenas herramientas para el análisis de interacciones?
Las marcas que construyen verdadera empatía en su servicio de atención al cliente, eligen tecnología de calidad que los ayuda. Superar las expectativas del cliente es lo mejor que puedes hacer en estos puntos.
Y en Movigoo tenemos muy buena experiencia con las herramientas de Five9. Por eso te invitamos a que nos contactes y nos cuentes qué expectativas tienes en tu proceso de atención al cliente. Gustosamente te acompañaremos en todas las etapas del proceso.