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La importancia del Customer Experience Omnicanal

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La importancia del Customer Experience Omnicanal

En Movigoo hemos visto un problema con demasiada regularidad y es que las experiencias de atención al cliente no siempre están concebidas desde una perspectiva que lo coloque en el centro de todo. Es por eso que hoy queremos hablar de la importancia del customer experience omnicanal.

Cuando hablamos de omnicanalidad, no lo hacemos como un término más: lo hacemos desde una perspectiva casi filosófica. Nosotros apostamos fuertemente por la transformación digital y la integración de todos los canales de atención en una sola filosofía.

Por eso no se trata solo de pensar en la atención al cliente como el contacto que este tiene con uno de nuestros operadores. Se trata de pensar en el Customer Experience Omnicanal como un todo.

Este debe integrar los canales digitales que incluyen Inteligencia Artificial (IA), el trabajo colaborativo de nuestros equipos humanos y la constante adaptación de la gerencia. Todo esto, además, con el apoyo de organizaciones como Movigoo, que acompañan a tu organización todo el tiempo.

La importancia del customer experience omnicanal: cómo nacen los equipos separados

Habitualmente las organizaciones están divididas según las funciones de cada departamento. Esto es natural y responde a razones de organización y eficiencia.

De cualquier modo, estas áreas no siempre están alineadas en torno a un mismo objetivo. Y esta separación tan marcada puede generar problemas en la experiencia del cliente: de hecho, la generación de grupos aislados puede ir en contra de propuestas que mejoren la atención por un sesgo natural que se produce en la interna.

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En el tiempo reciente, casi todas las organizaciones reconocen que la experiencia del cliente (CX, por las siglas asignadas en inglés al término customer experience) es una medida de éxito. También entienden que esa transformación del CX no puede pasar en entornos aislados si no en entornos colaborativos.

Dicho de otra forma: para organizaciones jerárquicas, la gerencia debe definir la estrategia de CX y el resto de la organización debe obedecer. Y esto genera más sesgos.

No hay nada más lejos de la experiencia omnicanal, donde la información que se recolecta desde los agentes y los chatbots o demás herramientas de Inteligencia Artificial, es útil para trazar cualquier plan futuro.

Pensar en colectivo

Las iniciativas en el área del customer experience pueden ser abordadas por cada customer journey. La clave es formar grupos empoderados y cohesionados que funcionen de manera horizontal.

Para ello tu organización siempre necesitará el apoyo y la representación de todas sus áreas. Cada una tendrá información y datos de interés que aportar.

Pero más importante aún: cada parte del equipo debe pensar en colectivo, no en el bloque individual que genera el “equipo separado” que pudiese tener tu organización.

Es posible que para ello debas asignar a un líder a que se encargue de visualizar el área del customer experience. Y si es una organización con bastantes áreas, esta persona que lidere debe tener suficiente poder de convencimiento.

Lo otro que vas a necesitar es un KPI ajustado a la realidad de tus objetivos. Si las métricas que iremos midiendo en el futuro, con las herramientas omnicanal que tienes disponibles en el mercado y utilizarás en tu organización, están claras: felicidades. Puedes comenzar a trabajar en tu transformación.

¿Quieres conocer más sobre experiencia omnicanal? En Movigoo tenemos amplia experiencia en el área y ponemos a disposición de tu organización, un buen número de herramientas de partners potentes como Five9. Contáctanos y con gusto te acompañaremos.


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