Estamos inmersos en tiempos en los que la calidad de atención a los clientes de tu organización puede marcar diferencias. Y cada oportunidad que tengas para implementar nuevas tecnologías, o capacitar a tu equipo de atención al cliente, no la puedes dejar pasar por alto. Por ello hoy te contamos cómo apoyar a tu equipo para mejorar su capacidad de respuesta.
Ninguna de las soluciones tecnológicas del mercado funciona por sí sola si no pones la experiencia de tu cliente en el centro de todo. Tampoco funciona si no está interconectada con todos los otros canales de venta. Es por eso que en Movigoo apostamos tanto por la experiencia omnicanal.
Lo ideal es que el cliente siempre pueda seguir el canal que se le haga más cómodo para ser atendido: bien sean los presenciales o los digitales apoyados por Inteligencia Artificial. De eso te hemos hablado en posts anteriores.
Pero hoy queremos que sepas cómo apoyar a tu equipo para mejorar su capacidad de respuesta.
Invierte en un buen Contact Center Omnicanal
Tu equipo necesita las mejores herramientas tecnológicas disponibles para la atención al cliente.
Y la necesita por dos razones: primero por la cantidad de datos que puede recopilar del usuario, su patrón de conducta o sus preferencias de atención, justo al momento que un miembro de nuestro equipo lo atienda.
Luego, porque optimiza tiempos de resolución de problemas, descongestionando el canal de atención y reduciendo los tiempos de espera.
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Capacita a tu equipo de trabajo
Así cómo puedes invertir en un buen Contact Center Omnicanal, también tienes que capacitar a tu equipo de trabajo respecto a la potencialidad que tiene cada herramienta disponible.
Eso les permitirá entender mejor cómo y cuándo ejecutar cada paso de atención, mejorando los tiempos de espera.
De la misma manera, la gerencia de tu organización debe saber transmitir a los equipos de atención qué producto o servicio ofrecen, entendiendo las necesidades de los usuarios a través de los datos recopilados por las herramientas utilizadas.
Dicho de otra forma: ningún equipo podrá solucionar ningún problema si no sabes realmente qué está vendiendo tu organización.
En resumen: deben saber combinar bien el uso de las herramientas disponibles para una atención eficaz, con el “know how” que desde la alta gerencia sepan transmitir hacia abajo.
Integra tus canales
Es el mantra de la experiencia omnicanal. Pero el ideal es que el Contact Center Omnicanal que utilice tu organización tiene que estar completamente integrado.
Cada agente de atención debe poder hacer un seguimiento del caso, sin necesitar consultar al cliente. Una de las causas que proporciona mayor frustración con los servicio de atención se debe a tener que repetir una y otra vez la razón de su comunicación.
Se reconoce rápidamente una herramienta omnicanal cuando el agente tiene acceso a toda la información que haya proporcionado el cliente de acuerdo a su situación.
A su vez, cada nuevo dato que ingresa al sistema posibilita que el agente brinde un mejor servicio de atención, con tiempos de respuestas más rápidos.
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Chatbots con inteligencia artificial: Apuesta por ellos
Por medio de la inteligencia artificial son canalizadas muchas consultas a través de algún sistema de autoayuda, evitando esperas largas y movimientos de espera frustrante.
Por ello te recordamos que el buen uso de tecnologías como chatbots, apoyados por la Inteligencia Artificial, le ahorran tiempo a tus agentes para escalar su capacidad de respuesta.
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Permite que tu equipo esté donde están tus clientes
Es un hecho: la mayor parte de los clientes esperan que sus marcas preferidas tengan presencia y capacidad de respuesta en cualquier canal de contacto donde ellos deseen comunicarse.
¿Teléfono? ¿Chatbot en tu website? ¿RRSS? Ten a tus agentes capacitados para resolver problemas en todos los canales potenciales donde puedan estar y apóyate de las herramientas de tu Contact Center Omnicanal.
Con esto podrás recopilar la data que pueda apoyar el trabajo que ellos hacen, acompañando el recorrido del cliente hasta la compra definitiva.
En Movigoo, por ejemplo, hemos tenido excelentes experiencias con el Virtual Contact Center de Five9.
También contamos con una amplia trayectoria y conocimiento de la experiencia omnicanal. Es por ello que te invitamos a contactarnos y dejarnos acompañarte en la implementación de la tecnología que cambiará para siempre tu manera de atender.