Habitualmente los sistemas de atención al cliente, a través de sus contact centers, funcionaban de manera independiente de las otras áreas de comunicación de las empresas. La realidad actual aceleró los procesos de fusión entre ambas áreas a través de la tecnología y en Movigoo lo entendimos así. Por eso hoy queremos hablarte de cómo mejorar tu calidad de servicio incorporando canales digitales.
En efecto, la transformación digital nos lleva a entender en una magnitud global la necesidad de nuestros clientes. Y a eso hay que sumarle que la pandemia nos obligó a todos a asumir, de una vez por todas, el teletrabajo dentro de nuestras vidas.
Con doble razón tenemos que asumir nuevos roles. Y la incorporación de canales digitales de atención, a través de herramientas que contemplen la Inteligencia Artificial (IA), resultan fundamentales en este proceso de transformación digital.
Cómo mejorar tu calidad de servicio incorporando canales digitales: Tres tips de utilidad
Por suerte, en Movigoo no solo contamos con la experiencia para ayudar a tu organización a mantener una experiencia omnicanal: también te asesoramos en la incorporación de herramientas digitales.
Es por eso que hoy queremos darte tres tips respecto a cómo mejorar tu calidad de servicio incorporando canales digitales.
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Acceso en tiempo real al contacto de un experto
No siempre la experiencia de llamar a un contact center, es placentera para un usuario. De hecho, para muchos clientes puede ser un último recurso. Todos hemos sufrido la frustración de esperar en línea por mucho rato, escuchando la ya aburrida música de fondo.
Mientras eso sucede, hay algún agente buscando una solución para tu problema o lo peor: buscando a un experto que no contesta de vuelta, con lo cual la llamada es devuelta al primer agente.
La integración de canales digitales permite redefinir la experiencia del cliente, conectando a los agentes de manera más directa y efectiva, incluso sin necesidad de poner al consumidor en espera. Eso reduce los tiempos de atención y, en buena medida, la efectividad de la interacción.
Potencia la colaboratividad
De acuerdo con cifras provistas por Salesforce, el 66% de los consumidores consultados aseguran que una información es repetida de diferentes maneras por varios agentes.
Para un consumidor esa no es una buena señal. De hecho: pone en duda la credibilidad de la marca ante el mal servicio, o la información cruzada entre agentes.
Una de las virtudes de la inclusión de canales digitales para mejorar la calidad de servicio al cliente es la colaboratividad. Conectar agentes a través de canales como este, permite muchas cosas.
Un ejemplo: los agentes pueden gestionar conferencias con expertos; traer rápidamente al experto para que ayude y retomar la llamada dónde la dejaron, manteniendo la continuidad del servicio.
Los contact center omnicanal permiten el funcionamiento como un solo grupo, eliminando el riesgo de tener a diferentes agentes dando diferentes informaciones.
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Resolución inmediata
En la experiencia omnicanal tenemos un KPI que se llama resolución al primer contacto (FCR por sus siglas en inglés) y es la métrica que todo contact center siempre trata de mejorar.
Con acceso en tiempo real a la mano de los agentes, los expertos pueden ser rápidamente destinados a la resolución de problemas de los clientes.
En este caso, la integración de canales digitales mejora la experiencia del cliente al evitarle una segunda o tercera llamada, desde que los problemas sean resueltos en tiempo real por expertos.
Todo esto lleva a una mayor satisfacción de tu cliente. Y de eso sabemos bastante en Movigoo. ¿Necesitas ayuda en la implementación de un contact center omnicanal? Nosotros estamos listos para ayudarte y acompañarte. Contáctanos y con mucho gusto te acompañamos.