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Tres consejos para cumplir las expectativas de tus clientes

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Tres consejos para cumplir las expectativas de tus clientes

Hay que saber colocarse en el contexto de los tiempos que corren. Esto gana mas valor cuando estos son tan especiales como el contexto en el que se desarrolla la interacción con nuestros clientes en esta etapa de la pandemia. Por eso en Movigoo queremos darte tres consejos para cumplir las expectativas de tus clientes.

Con el cambio en los paradigmas de consumo en casi todos los ámbitos de la vida, hay estudios como el que realizó Five9 en un webinar reciente, que apuntan al creciente descontento de los clientes encuestados con la experiencia del cliente (CX). La tasa es aterradora: 62% de insatisfacción.

Sin embargo, no debería sorprender tanto esa cifra. Cada vez hay más demanda en los centros de contacto debido al veloz cambio en los hábitos de consumo y que, en la mayoría de las ocasiones, las organizaciones no estaban preparadas adecuadamente.

En el estudio antes citado también aseguran que los clientes se perciben a sí mismos como un 52% más exigentes respecto al 2020.

Tres consejos para cumplir las expectativas de tus clientes: las recomendaciones de Movigoo

Si algo hemos aprendido en nuestro rol de asesores y expertos en CX, es a siempre recomendarle a quienes se acercan a nosotros que coloquen al cliente en el centro de todo. Por eso siempre apuntamos al desarrollo de estrategias de omnicanalidad.

Pero hoy te daremos tres consejos que nos gustaría que atesoraras con cuidado para el tiempo que viene.

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1: Equípate con las mejores herramientas

Partamos de la filosofía del “digital first”. Con lo digital por delante, tus agentes quedarán en la primera línea de la atención al cliente. Y de esta manera, debes poner a su disposición las mejores herramientas posibles.

Dicho esto, mientras más rápido puedan responder a las consultas de los clientes, mejor. El mencionado estudio de Five9 apunta que los clientes se sienten más satisfechos con los agentes que brindan respuestas adecuadas, incluso por encima del tiempo de atención: calidad por encima de velocidad.

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2: Que el cliente elija el canal de preferencia

Aunque tendemos a preferir los canales que más se acomoden a nuestras expectativas, lo importante es que sea el cliente quien se cuenta cómodo con estos. Mientras más alternativas le des a tu consumidor de contactarse contigo, mejor.

Hoy es más importante que nunca proporcionar al consumidor canales alternativos, como correo electrónico, mensajes de texto o chatbots. Las preguntas menos urgentes se pueden resolver fácilmente por chat o correo electrónico, mientras que las más urgentes deben resolverse por teléfono con un agente.

Aunque el teléfono sigue siendo el canal de elección más popular en todos los grupos de edad, sigue siendo importante ofrecer a los consumidores su preferencia de canal.

3: Apóyate en la Inteligencia Artificial (IA):

Antes hablamos de cómo los chatbots y demás herramientas con IA pueden ayudar a tus agentes en el proceso de atención al cliente. Un asistente virtual permite a los clientes obtener la información que desean rápidamente sin tener que hablar con un agente en vivo.

La IA no solo puede ayudar a resolver las preguntas frecuentes, sino que también puede ayudar a los agentes tomando notas en tiempo real y proporcionando resúmenes de llamadas. Al eliminar estas tareas manuales, los agentes pueden concentrarse al 100% en el cliente en tiempo real.

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De todas maneras, en Movigoo estamos listos para responder cualquier otra duda que tengas en la implementación de canales omnicanal que te ayuden a mejorar tu CX. Contáctanos y conversemos. Estaremos felices de poderte ayudar.


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