Ya hemos hablado antes sobre los cambios de las exigencias de los clientes en estos tiempos. De cómo han cambiado sus hábitos de consumo y de cómo esperan cada vez más y mejores canales de atención. Es por eso que en Movigoo queremos darte siete valiosos tips para que sepas qué es lo que más valora tu cliente cuando necesita que tu empresa lo ayude.
Parece muy básico, pero siempre conviene recordar que si tu empresa no cumple con esas expectativas, muchos simplemente se irán a otra parte. O, peor, correrán la voz en las redes sociales para hacer que sus familiares, amigos y conocidos tengan una impresión negativa de tu marca.
Con tanto en juego, brindar un excelente servicio al cliente es primordial.
Y antes de entrar en materia, queremos insistir en lo importante que es empatizar con ese cliente. Como siempre decimos cuando hablamos de omnicanalidad: colocar a ese consumidor en el centro de todo.
También te puede interesar: ¿Sabes qué esperan los clientes cuando se comunican con tu empresa?
Qué es lo que más valora tu cliente cuando necesita que tu empresa lo ayude: Siete tips de utilidad
Brindar un servicio al cliente excepcional comienza con la comprensión de que debe brindar una experiencia más humana que se base en la empatía y la capacidad de respuesta.
Dentro de este marco, hay siete tipos principales de experiencias que los clientes valoran más cuando interactúan con su empresa. Analicemos más de cerca cada tipo de experiencia junto con la tecnología del centro de contacto que necesita para cumplir con sus expectativas.
1: Conócelos
Un componente clave para brindar una experiencia más humana es conocer a sus clientes y su historial cuando se comunican con usted.
Es más: los clientes de hoy lo exigen. No quieren tener que identificarse y repetir cuándo y por qué lo han contactado en el pasado. Así como reconoce a sus amigos y recuerda su historial con ellos, reconocer a sus clientes y sus interacciones previas los hace sentir conocidos y valorados.
Por ejemplo: tu contact center debe incluir integraciones CRM y ventanas emergentes para permitir obtener esa información previa. Esto permitirá a los agentes dedicar más tiempo a escuchar y ser empáticos en lugar de poner al cliente en espera mientras buscan información.
Las indicaciones y sugerencias de “asistencia del agente” impulsadas por la inteligencia artificial (IA) pueden ayudar a estos agentes “vivos” a concentrarse en atraer al cliente y hacer que se sienta valorado.
2: Dale alternativas
Según Nemertes Research, los Contact Centers que ofrecen ocho o más canales, ven una tasa de satisfacción del cliente mejorada en 92%, mientras que aquellos que ofrecen entre uno y cuatro canales solo ven una mejora del 50%.
Ya sea por voz, correo electrónico, SMS / texto, chat, video o aplicaciones de mensajería social, los clientes quieren que los conozcan donde estén, independientemente del canal que elijan.
Si bien los Contact Center Omnicanal obtienen mejores resultados, hemos descubierto que el teléfono sigue prevaleciendo como el canal preferido de los clientes.
Aún así, los clientes claramente quieren opciones para poder elegir la mejor manera de conectarse con su empresa a medida que cambian sus necesidades, situaciones y preferencias.
También te puede interesar: ¿Brindas Servicios? Olvídate de las agendas y las libretitas para atender a tus clientes
3: Empodéralos
Hay muchos clientes que prefieren encontrar respuestas por sí mismos sin tener que hablar con un agente. Por esto es importante ofrecer opciones de autoservicio.
Cuando se satisface esta necesidad, les brindas una experiencia más humana al respetar su tiempo como individuos.
Empoderar a los clientes con opciones de autoservicio también aumenta la desviación de llamadas y reduce los costos de su centro de contacto.
4: Recuérdalos
Los clientes esperan que sus canales estén conectados para que puedan dejar fácilmente una interacción y regresar a un canal diferente, sin que la experiencia se interrumpa o tenga que repetirse.
Esto se remonta a su deseo de que los conozcas.
Tu Contact Center debe conectarse fácilmente a través de todo el recorrido de la CX omnicanal y permitir un cambio sin problemas de un canal a otro.
5: Respétalos
Los clientes quieren sentir que respetas su tiempo. La mejor manera de hacer esto es ahorrárselo al no mantenerlos en espera y resolver su problema la primera vez.
Tu Contact Center en la nube debe ofrecer un sistema integral de gestión de la fuerza laboral que pronostique de forma automática y precisa los volúmenes de llamadas.
Esto asegura que tengas la cantidad correcta de agentes disponibles para manejar las llamadas en todo momento. Es posible resolver problemas a la primera con el enrutamiento omnicanal inteligente que hace que las llamadas lleguen a los agentes adecuados en el momento adecuado.
También te puede interesar: Cómo la experiencia del cliente se ha vuelto el centro de las empresas
6: Apóyalos
Ofrecer una experiencia más humana también implica anticipar las necesidades del cliente con anticipación.
El envío proactivo de recordatorios de citas, seguimientos, notificaciones de envío, disponibilidad de productos, actualizaciones de pedidos pendientes / agotados y notificaciones de interrupciones del servicio son ejemplos de formas de comunicarse de manera proactiva con los clientes antes de que tengan que comunicarse con usted.
Cuanto más pueda comunicarse de forma proactiva e incluso resolver un problema potencial antes de que se convierta en uno, más se sentirán respaldados por tu empresa.
7: Dales seguridad
Los clientes necesitan la seguridad de que estarás allí cuando te necesiten.
También quieren saber que está brindando una experiencia segura y confiable, con la privacidad de los datos y la ciberseguridad firmemente implementadas, así como lo que haces para mantenerlos a salvo.
Tu Contact Center debe cumplir con las últimas certificaciones de seguridad y brindarle la confianza que necesitas para asegurar a tus clientes que mantienes sus datos seguros.
De todas maneras, en Movigoo sabemos qué es lo que más valora tu cliente cuando necesita que tu empresa lo ayude. Y estamos listos para resolver cualquier otra duda que tengas respecto a la implementación de Contact Centers omnicanal para atender mejor a tus clientes.
Contáctanos y conversemos. Estaremos felices de poder ayudarte.