En tiempos como los que corren, se entiende que las organizaciones quieran optimizar su Customer Experience (CX) a través de diferentes herramientas. Sin embargo, sin la asesoría adecuada, esa implementación puede terminar mal. Es por eso que en Movigoo queremos mostrarte tres errores que debes evitar si buscas implementar una estrategia omnicanal.
Se entiende que en ocasiones exista prisa por implementar todo rápido. Pero entendiendo que los parámetros de consumo han cambiado totalmente en los últimos dos años, hay que entender que no todo lo “rápido y barato”, no necesariamente es de calidad.
En Movigoo hemos construido nuestra credibilidad con base en la experiencia. Es por ello que queremos compartir contigo tres errores que debes evitar si buscas implementar una estrategia omnicanal.
Te contamos esto para que no los cometas en tu proceso.
Tres errores que debes evitar si buscas implementar una estrategia omnicanal: lo que no debes hacer
No estar en la nube
Las soluciones basadas en la nube te brindan la capacidad de acceder, administrar y escalar fácilmente tu centro de contacto según sea necesario.
Con las soluciones locales, los departamentos de TI son necesarios para ayudar a realizar cambios. Incluso el más pequeño de los cambios y te puede llevar semanas, dependiendo del tamaño de tu negocio.
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Para las empresas que necesitan agilidad y realizar cambios sobre la marcha, esto se convierte en un enorme obstáculo.
El cambio a una solución basada en la nube deja en manos del proveedor el mantenimiento del hardware y el software actualizado, lo que te resta la necesidad de desarrollar y mantener una integración personalizada a través del departamento de TI.
No tener la presencia de expertos
Piensa que es muy factible que tus agentes de atención al cliente estén trabajando de manera remota. Resulta fundamental que ellos cuenten con expertos disponibles para ayudarles. Y cuando están todos a distancia, no existe la posibilidad de subir la mirada a ver si el experto está disponible para ayudar al cliente en espera.
Con una buena plataforma en la nube, el agente puede llamar o transferir directamente al experto para resolver el problema del cliente. Esto evita transferencias de llamados que no llegarán a destino, frustrando más a nuestro cliente.
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Directorios separados
En un Contact Center Omnicanal, cada segundo cuenta. Los agentes son quienes marcan la diferencia en cada segundo de atención al cliente y los tiempos de eventual mejoría. Para esto, siempre se recomienda que la estructura de atención al cliente esté unificada, pero no siempre ocurre así.
Como mencionamos antes: cada tanto se necesitará la ayuda de un experto para resolver problemas de clientes. Si los entornos no están unificados, será realmente difícil saber si ese experto está disponible y dónde lo podemos conseguir. Con un Contact Center Omnicanal bien consolidado, sabremos dónde y cómo encontrarle, sin tener que pasar de una aplicación a otra.
Estos errores los hemos visto y queremos que no los cometas. En Movigoo contamos con años de experiencia en la implementación de estrategias omnicanales a la medida de las necesidades de todos nuestros clientes.
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