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3 métricas cruciales que los Contact Center no miden

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3 metricas cruciales que los Contact Center no miden

En Movigoo sabemos que brindar una excelente atención al cliente (CX) es más un arte que una ciencia. Pero también requiere un poco de datos para consolidarla. Los expertos en Contact Centers Omnicanales sabemos que no se puede administrar lo que no se puede medir y constantemente vemos datos. Por eso hoy te queremos hablar sobre 3 métricas cruciales que los Contact Center no miden.

Según un estudio reciente de Five9 e ICMI, hay algunas métricas que los Contact Centers a menudo se dejan fuera de la ecuación.

3 métricas cruciales que los Contact Center no miden: Cuáles son

1) Puntuación de esfuerzo del cliente

En la investigación de Five9 / ICMI, los encuestados indicaron que están ansiosos por adoptar la transformación digital, alejarse de los sistemas heredados y hacer avances para modernizar la experiencia de sus clientes.

Pero solo el 15% dijo que realiza un seguimiento del Customer Effort Score (CES), que es uno de los principales factores para crear una mejor experiencia para los clientes de hoy.

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El CES está vinculado tanto al esfuerzo requerido, como a los resultados. Más esfuerzo (tiempo o canales) está bien, siempre que se resuelva un problema urgente. No lo es si no se resuelve.

Es más, cuando los clientes tienen que explicar el mismo problema una y otra vez, el esfuerzo es extremadamente alto y frustrante, y las puntuaciones serán más bajas independientemente del resultado.

2) Contención de autoservicio

La segunda métrica menos rastreada en el estudio citado, es la contención de autoservicio. Solo el 17% de los centros de contacto miden actualmente. Nuevamente, esto es sorprendente porque el 75% de los encuestados cree que las tasas de contención son importantes para los líderes senior.

Además, el 52% de los encuestados dijo que espera que el autoservicio tenga el impacto más significativo en la experiencia del cliente en los próximos dos o tres años. Sin embargo, menos de la mitad de los encuestados cree que la contención de autoservicio es importante para los agentes (45%) o los clientes (43%).

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Sin embargo la contención en el autoservicio es importante por varias razones: reduce los costos y aumenta las calificaciones de los clientes, lo que proporciona pistas de autoservicio para la resolución.

Al medir en qué medida está sucediendo, los líderes de CX pueden identificar problemas.

3) Compromiso del agente

A pesar que el 87% de los encuestados afirmó que la participación de los agentes era una prioridad para su centro de contacto, solo el 32% lo está midiendo.

Además, mientras que el 79% de los encuestados dice que esta métrica es importante para los agentes, solo el 60% de los encuestados cree que la participación de los agentes es importante para el liderazgo.

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La participación de los agentes es un área amplia. Parte del problema es que los encuestados pueden no haber entendido completamente cómo medir la participación de los agentes porque no existe una única métrica. Más bien, suele ser una combinación de varias métricas.

¿Cómo ayudar a los agentes?

Desde Five9 mandan recomendaciones como lo son las aplicaciones más comunes que ayudan a involucrar mejor a los agentes:

  • Gamificación: Otorgar insignias por el mejor desempeño, generar un espíritu competitivo entre los agentes y recompensar a los mejores con premios. Alrededor del 38% de las empresas utilizan la gamificación.
  • Encuestas a empleados: miden su satisfacción con todos los aspectos de su trabajo para que los gerentes puedan ayudar a mejorar las áreas débiles y resaltar las fortalezas.
  • Tasas de rotación: Mantener a los agentes, junto con sus conocimientos y experiencia, es importante para el éxito. Desafortunadamente, las tasas de rotación han aumentado al 30,5% este año, después de haber disminuido desde 2017-2019 hasta el 21%.
  • Análisis de agentes: Miden los indicadores clave de rendimiento del agente y pueden incluir análisis de calidad, rendimiento y de escritorio. Muestran qué tan bien se están desempeñando los agentes y dónde se encuentran los puntos débiles.
    Herramientas de colaboración: El video y la colaboración también pueden ayudar con la participación de los agentes al conectar las fuerzas de trabajo remotas de forma visual o dentro de los espacios de trabajo del equipo en actividades profesionales y relacionadas con pasatiempos.

Por suerte para ti, Movigoo cuenta con las herramientas y el equipo humano necesario para guiarte en el uso de estas herramientas, para que estas 3 métricas cruciales que los Contact Centers no miden, dejen de ser un problema para ti.

Contactanos y conversemos. Estaremos felices de poder ayudarte.


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