En Movigoo sabemos que cada interacción que un agente tiene con un cliente puede proporcionar información valiosa sobre su experiencia como cliente (CX, por sus siglas en inglés). Hoy en día, los clientes tienen muchas formas de comunicarse con usted y allí gana importancia una herramienta como Five9 Interaction Analytics.
Desde el teléfono hasta el correo electrónico, el chat y las redes sociales, no son pocos los canales en donde surgen las interacciones con los clientes.
De acuerdo con el índice de servicio al cliente Five9 2021, “independientemente de la edad, poco más de la mitad (51%) de los encuestados prefieren interactuar con una empresa por teléfono cuando se comunican con una empresa por problemas generales de servicio al cliente”.
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Debido a que la voz, el correo electrónico y el chat son algunas de las vías más comunes de ponerse en contacto, es importante ofrecer a los clientes algo más que opciones de centro de llamadas omnicanal.
Es crucial asegurarse de tener datos de las interacciones de los canales de voz y digitales. Por ello que te mostraremos tres formas en las que el Five9 Interaction Analytics captura y proporciona información a través de sus canales de voz y digitales:
Las potentes capacidades de consulta de Five9 Interaction Analytics muestran tendencias desconocidas
Las potentes funciones de consulta te ayudan a aislar interacciones rápidamente. Puedes buscar fácilmente interacciones en canales digitales y de voz por agente, habilidad y resultados analíticos (como tema, palabra o frase, etc.).
Five9 te muestra temas o frases frecuentes en las interacciones con los clientes en una nube de palabras visual. Supongamos que has notado que en los últimos días el volumen de llamadas de tu Contact Center Omnicanal es mucho mayor de lo previsto, lo que está creando problemas de nivel de servicio para sus clientes.
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Al observar tu nube de palabras en Five9 Interaction Analytics, puedes identificar rápidamente un problema que no pueda ser tan fácilmente resuelto. Puedes derivarlo con TI y encontrar una solución.
Estas poderosas capacidades de búsqueda te ayudarán a comprender y actuar sobre potenciales problemas de manera más eficaz.
Las evaluaciones automatizadas mejoran los resultados de la gestión de la calidad
Las evaluaciones manuales toman tiempo y son necesarias en algunos casos. Pero la realidad es que solo hay algunas que se pueden completar con el tiempo y los recursos adecuados.
Five9 Interaction Analytics amplía enormemente el alcance de los programas QM al calificar automáticamente el 100% de las interacciones capturadas con los clientes en los canales de voz y digitales.
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Este aumento significativo en el tamaño de la muestra significa que es menos probable que los problemas de desempeño pasen desapercibidos y que tus agentes sean evaluados de manera más objetiva. Los gerentes de calidad pueden personalizar qué interacciones les gustaría que se revisen automáticamente y cuáles deben evaluarse manualmente.
Las evaluaciones automatizadas permitirán que su programa QM brinde mejores resultados y, por ende, más valor estratégico para tu negocio.
La comparación estadística descubre las causas
Para abordar eficazmente los problemas de rendimiento, es fundamental que entiendas cuáles son las causas.
La función de comparación estadística de Five9 Interaction Analytics ayuda a identificar las causas al comparar los resultados entre diferentes grupos de agentes, revelando por qué algunos agentes tienen más éxito que otros. Por ejemplo, aquellos que cerraron una oportunidad de venta adicional y aquellos que no lo hicieron.
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La comparación de diferentes grupos revela las acciones que los agentes tomaron o no, para lograr un resultado. Este aspecto de Five9 Interaction Analytics proporciona información valiosa que te permite abordar los problemas de manera proactiva antes de que se salgan de control.
De la misma forma, la función de comparación estadística también identifica áreas de oportunidad, como una pista de conversación específica utilizada por un agente exitoso, que puede usar para impulsar un mayor rendimiento del agente.
Five9 Interaction Analytics te permite obtener la mayor cantidad de información valiosa de cada interacción capturada con el cliente. Independientemente del canal que elija el usuario, ya sea de voz o digital, Five9 Interaction Analytics te ayuda a comprenderlos mejor.
Y para su implementación estamos más que listos para ayudarte en Movigoo. Contáctanos y conversemos.